Archiv für den Monat Dezember 2014

Linke Probleme

Wir Linken und links denkenden, aber sich nicht so bezeichnenden Menschen, haben Probleme in der Außendarstellung und somit der Überzeugung des Großteils der Menschen. Das zu bestreiten wäre weltfremd, das nur auf die Adressaten der Kritik und die „dumme Masse“ zu schieben, wäre vermessen. Nur, weil Themen und Ansichten „gut“ oder sinnvoll sind oder uns so erscheinen, werden diese noch lange nicht von anderen Menschen so gesehen, oder gar gelebt und verbreitet.

Nachfolgend ein paar Punkte, die Teile dieser Probleme – aus meiner Sicht – aufzeigen; und natürlich ineinander übergehen.

1. Ablehnung sachlicher Diskussionen
2. Fordern, statt fördern
3. Gruppendenken und Bubblementalität
4. Verwässerung von Begriffen
5. Pure Blockade & Selbstbespaßung
6. Hohes moralisches Ross
7. Gewalt(bereitschaft) und martialisches Auftreten
8. Bigotterie
9. Symptome statt Ursachen angehen
10. Zerstrittenheit

Die Liste ist natürlich nicht vollständig und die Punkte nur angerissen; es gibt noch utopische Dinge, wirtschaftliche und andere Aspekte, aber das sind ein paar derjenigen, die gerade mal raus wollten 😉

1. Ablehnung sachlicher Diskussionen

Da es vorhin als Thema aufkam, hier spontan ein paar Gedanken.

Immer wieder fällt mir auf, dass gerade Menschen, die sich dem weit linken Spektrum zuordnen (lassen), es nicht zu sachlichen Diskussionen kommen lassen (die weit rechten Leute verirren sich zum Glück seltener in meine Umgebung, sind aber sicher nicht besser, so sie denn auftauchen). Liegt es daran, dass man müde geworden ist? Liegt es daran, dass man sich für besser und besser informiert hält, als der Gegenüber? Hat man Angst vor einer Auseinandersetzung mit anderen Meinungen, weil man Angst hat, das eigene Bild könnte sich verändern, das man doch so mühsam aufgebaut hat? Wenn man die besseren Argumente hat, warum sollte man eine inhaltliche Auseinandersetzung scheuen? Denken verboten, solange es nicht die gewollten  Bahnen nimmt.

Möchtet ihr so behandelt werden? Überzeugt euch so ein Verhalten?

Wenn sich eine inhaltliche Auseinandersetzung dauernd wiederholt, warum setzt man nicht eine fundierte und überzeugende, quellen- und faktenbasierte Liste für diese Punkte auf, auf die man dann verweisen kann? Warum agiert man immer wieder mit Ablehnung der inhaltlichen Auseinandersetzung?

2. Fordern, statt fördern

Dieselben Menschen setzen häufig viele Dinge und/oder Wissen als gegeben voraus. Und damit meine ich nicht simple Grundzüge, wie dass Menschen gleiche Rechte haben sollten, egal, wen oder was sie lieben, welche Farbe ihre Haut hat, welcher Religion sie anhängen oder was für Geschlechtsorgane sie haben.

Von allen Menschen zu erwarten, dass sie sich umständlich und umfänglich informieren und dann natürlich die Meinung teilen (wobei natürlich zu beachten ist, dass Informationen aus vielen Quellen sich – und die sich dort Informierenden – auch noch per se disqualifizieren, wohingegen andere natürlich per se gut und glaubwürdig sind). Wissen voraussetzen und Nichtwissende als dumm (oder direkt als Nazi etc.) abzuspeisen ist natürlich eine sehr sinnvolle Methode der Sympathie- & Unterstützungsgewinnung und keineswegs abschreckend oder gar kontraproduktiv.

Das wird man ja wohl mal voraussetzen können!

Wenn man gleichzeitig aber die breite Masse – die man ja an sich erreichen müsste, da „die schweigende Mehrheit“ ja das oft genannte Problem ist – als dumm darstellt und von ihnen erst mal fordert, sich zu informieren, natürlich aus den richtigen Quellen, umfassend und hinterfragend, anstatt zu unterstützen, ist das sicher nicht hilfreich für die Gewinnung von Unterstützung.

Möchtet ihr so behandelt werden? Überzeugt euch so ein Verhalten?

3. Gruppendenken und Bubblementalität

In den extremen Meinungsecken ballen sich, egal um welches Thema es geht – also auch bei uns Linken jeder Couleur – Gruppen zusammen, in denen viele Ansichten als Dogma existieren, welches nie und nicht mal ansatzweise hinterfragt werden darf. Wer das doch tut, den muss man wegblocken und sich eher weiter radikalisieren, da diese Kritik der Dummen ja auch wieder Beleg dafür ist, dass man Recht hat. Jede Kritik von Außen – oder gar reflektierte Bedenken von Personen, die doch dazugehören – sorgt für Bestärkung von Innen, Abwehrreaktionen und weitere Abschottung.

Besonders sichtbar wird dies in sozialen Netzwerken, wo diese Prozesse schneller und radikaler ablaufen, als an anderen Orten unserer Welt.

Möchtet ihr klassisches „Wir vs. die Anderen“? Überzeugt euch so ein Verhalten?

4. Verwässerung von Begriffen

Klar kann man jeden als Masku, Antisemit, Nazi usw. geißeln und brandmarken, der andere Meinungen vertritt. Aber macht das Sinn? Verwässert das nicht erstens Begriffe, wie bei dem Jungen, der „Wolf“ schreit? Relativiert es nicht auch gleichzeitig die Taten & Opfer derjenigen, auf die diese Begriffe sicher zutreffen?

Ich halte diesen inflationären Gebrauch für gefährlich und schädlich.

Möchtet ihr, dass diese Begriffe nichts mehr wert sind und gleichzeitig deren eigentliche Bedeutung relativiert wird?

5. Pure Blockade & Selbstbespaßung

Yay! Wir haben mit mehreren 100 Leuten wieder mal 20 Vollidioten ihre Demo versaut, schlagt alle ein und lasst uns uns feiern, weil wir super sind!

Mal ehrlich. Wenn 20 (oder 100) Idioten mit alten Fahnen und dummen Sprüchen herumziehen, kriegen sie durch Blockaden mehr Aufmerksamkeit, als sie sonst kriegen würden und verdienen. Klar, gehen die Teilnehmer in die Hunderte oder Tausende, sieht die Sache anders aus, aber auch hier gilt für mich: Die Demo an sich ist Selbstbespaßung der Idioten und erreicht erst mal nicht viele Leute, sondern „nur“ sie selbst. Die Öffentlichkeit wird meist geschaffen durch Berichterstattung.

Ein buntes Straßenfest einige hundert Meter weiter sorgt dafür, dass die eigentliche Demo nur eine Randnotiz ist. Oder gar rein negativ auffällt in den Medien. Und zeigt direkt auch, dass man wirklih bunt, vielfältig und für Freiheit und Grundrechte ist, nicht nur gegen Idioten.

Wenn man aber in schwarz und vermummt, blockierend und aggressiv durch die Gegend zieht und zwischendurch tolle Parolen oder Gesänge von sich gibt, die Otto-Normalbürger gar nicht kapiert oder eher bedrohlich findet, was ist es dann mehr, als Selbstbespaßung? Wen und was erreicht es?

Möchtet ihr vor allem Spaß haben und eure Bubble auf die Straße tragen und in sich geschlossen halten, oder möchtet ihr was bewegen und Menschen erreichen, damit sich was ändert?

6. Hohes moralisches Ross

Immer wieder werden „Diskussionen“ sehr davon geprägt, dass von oben herab als „guter Mensch“ den bösen anderen gepredigt wird. Kommunikation auf Augenhöhe? Fehlanzeige. Wer auch nur den leisesten Verdacht erregt, er könnte Dinge, die nicht mit der Meinung der eigenen Bubble in Deckung zu bringen sind, befürworten oder auch nur bedenken, ist direkt eine persona non grata und sicher dumm und moralisch am Ende. Das geht natürlich passend einher mit den Punkten 1,3 und 4. Man selber ist ja der Gute, weil… ja weil man es halt ist!!11! Daher ist der andere natürlich zwangsläufig der Böse und es findet sich sicher ein passender Begriff – oder sonst halt eine Neuschöpfung, gerne aus dem amerikanischen – um ihn zu diffamieren.

Möchtet ihr gerne von „wissenden und moralisch überlegenen Menschen“ von oben herab behandelt werden? Überzeugt euch so ein Verhalten?

7. Gewalt(bereitschaft) und martialisches Auftreten

Ja, ich kenne und verstehe die Argumente, die für einen schwarzen Block bei Demos sprechen. Aber glaubt ihr ehrlich, dass das für viele der dort anzutreffenden Menschen der Grund für Vermummung und schwarze Massen ist? Kann es nicht sein, dass da so 1-3 Menschen bei sind, die im Rahmen dieser Masse einfach nur Krawall ohne Konsequenzen für sich wollen? Und dass das ganz vielleicht bei der Masse der Menschen nicht so super positiv ankommt, wenn Steine fliegen, es brennt und eine Horde schwarzgekleideter Vermummter Parolen gröhlt?
Möchtet ihr, dass an die Stelle von friedlichen Demonstrationen und Überzeugung von Menschen ein gewaltbereiter Mob tritt, der sich daran erfreut, martialisch aufzutreten, sich zu produzieren und seinen Spaß zu haben? Meint ihr, dass möchten die Leute nebenan auch und sie werden danach überzeugt für linke Ideen eintreten?

8. Bigotterie

Ihr seid für Vielfalt? Lebt sie und lasst andere Meinungen zu. Ihr seid strikt und extrem gegen Kapitalismus? Schmeisst euer iPhone weg, kauft keine Klamotten und lasst das große M weg. Ihr hasst Deutschland? Dann nutzt eure Reisefreiheit. Ihr seid für Grundrechte? Dann lasst Idioten demonstrieren und lasst Menschen ihre Meinung (oder überzeugt sie). Ihr seid gegen Nationalstaaten? Dann seid es auch bei Israel. Ihr seid gegen Verurteilung aufgrund der Herkunft? Dann lasst es auch bei Amerikanern, Russen oder Deutschen.

Und vor allem: Legt an euch selber höhere Maßstäbe, als an andere Menschen, nicht umgekehrt.

Wollt ihr von Menschen regiert und kontrolliert werden, die bigott sind? Mögt ihr unsere Regierung und die Kirchen mit all ihrer Bigotterie?

9. Symptome statt Ursachen angehen

Wenn ihr wirklich was bewegen wollt, dann macht es nicht wie die Politiker, die ihr dauernd dafür kritisiert und geht nur Symptome an. Klar ist es leichter und für das Selbstbild und die Selbstdarstellung ausreichend, miese Symptome anzuprangern, aber dumme oder feindliche Einstellungen haben auch Ursachen. Versucht diese zu ändern. Versucht die Gesellschaft und das herrschende System zu ändern, nicht nur immer Köpfe einer Hydra abszuschlagen.

Wollt ihr Krankheiten medikamentös behandeln oder vielleicht doch den langen Weg gehen und die Ursachen angehen und beseitigen?

10. Zerstrittenheit

Die linke Szene ist so dermaßen zerstritten durch Strömungen und Ansichten zu einzelnen Themen, dass es schmerzt. Was? Du bist pro Israel/Palästinenser? Pro/anti Amerika? Mit dir rede ich nicht, egal zu welchem Thema, du bist Teil des Bösen!

Dass sich andere Leute mit anderen Ansichten kaputt lachen ist nur logisch. Wo wegen Differenzen in Einzelpunkten die Zusammenarbeit in allen Punkten leidet oder gar unmöglich wird, kann man nichts erreichen.

Wollt ihr, dass jemand, der in einem Punkt eine andere Meinung hat, euch nicht unterstützt in anderen Punkten?

Kurz gesagt: Es ist in großen Teilen eher ein Problem der Kommunikation und des Handelns, als der Themen.

Ich möchte gerne Menschen, möglichst viele sogar, überzeugen. Wollt ihr das auch?

Geschenke & Pflichten – Sowas wie ein Rant

Von der Kommerzialisierung und Bürokratisierung des Schenkens – und einigen Folgen

Ob Weihnachten oder Valentinstag, ob Muttertag oder Geburtstag, Geschenke werden erwartet. Mal in Form von Blumen oder was Süßem für die Liebste oder den Liebsten, mal als Dank für die Mutter, mal weil es halt einfach so ist.

Wie passt das eigentlich zum Geschenk, das von Herzen kommen soll? Brauchen Geschenke von Herzen echt Termine? Ist das nicht die pure Bürokratisierung und Kommerzialisierung des Schenkens über fixe Zeitpunkte und schlechtes Gewissen, wenn man selber nicht die Notwendigkeit sieht und sich dem eigentlich lieber entziehen will?

Menschen überbieten sich, vergleichen sich, erwarten etwas. Die einen mehr, die anderen weniger. Einige fühlen sich schlecht, weil der Andere ja viel mehr verschenkt oder „Besseres“ oder weil sie es sich einfach nicht leisten können mitzumachen. Die Werbung trichtert allen bei den ersten drei Beispielen ein, dass es sich gehört, das man hier einfach schenkt, dass es einfach dazugehört. Ansonsten passiert es durch das eigene Umfeld. Streitigkeiten kommen auf, Stress baut sich auf, Rivalität, Wettbewerb. Alles wegen dieser Termine.

Enttäuschte Erwartungen und daraus resultierende Zwiste; schlechtes Gewissen, obwohl man vielleicht einfach nichts kaufen kann, weil die Kasse nichts hergibt; Entwertung des Geschenks an sich, weil es ja nur noch Ritual oder Pflicht ist und mitgenommen wird, gerne auch verbunden mit Gemecker über die Sinnlosigkeit desselben.

Sollten Geschenke nicht eher zwischendurch vergeben werden? Ohne Fahrplan? Als Zeichen, dass man an jemanden denkt, ihm dankt, ihn gern hat oder einfach etwas gefunden hat, was dieser Mensch vermutlich gerne mag?

Klar, auch dann kann es zu Vergleichen kommen, aber es gibt dann nicht den Zwang an einem bestimmten Datum etwas zu verschenken, weil da halt das Fest der Mutter, der eigenen Geburt (was ich bis heute skurril finde, meine Mutter, ja selbst mein Vater hat da mehr Anteil dran), das christliche Fest der Liebe (Haha…) oder der Tag der Blumenindust… äh, der Valentinstag der Liebenden ist?

Ich persönlich kann mich auch nicht von dieser anerzogenen – und durch dauernd auf uns alle einprasselnden Beeinflussung natürlich geförderten – Erwartungshaltung freisprechen, aber ich freue mich ehrlich gesagt mehr, wenn ich etwas „Außer der Reihe“ erhalte, als an vorgegebenen Terminen. Ich schenke auch lieber außerhalb, weil mir etwas für jemanden ins Auge springt oder derjenige es aus meiner Sicht einfach gerade verdient hat oder gebrauchen kann.

Und ich freue mich über kleine Gesten oder Kleinigkeiten oft mehr, als über große Geschenke.

Vielleicht bin ich (auch) in der Hinsicht komisch und kein Maßstab, aber ich finde sowohl dieses große Geschäft, als auch die Erwartungen und den Wettbewerb nicht angemessen für die tolle Geste, die Schenken für mich eigentlich ist oder sein sollte.

Der Valentinstag geht mir am Arsch vorbei, Weihnachten ist für mich irrelevant (und verlogen noch dazu), für meinen Geburtstag kann ich nicht wirklich etwas und wunder mich, dass ihn Leute feiern wollen (warum eigentlich nicht die Eltern feiern, gerade die Mutter? Warum nicht den Tag der Zeugung feiern, sondern dieses oft willkürliche Datum des „Beginns“ eines Lebens?) Und warum soll ich meiner Mutter nicht lieber zwischendurch was schenken, als am verdammten Muttertag?

Stellt ihr euch auch manchmal diese oder ähnliche Fragen? Stört ihr euch und macht dann doch mit, weil ihr andere nicht enttäuschen wollt, es sich gehört oder warum auch immer? Wie steht ihr zu diesen „Pflichttagen“? Zu Geschenken an sich?

Callcenter – Mein Job als CCA

Teil 2

Teil 1 behandelte grob die Branche an sich, hier geht es um den Job des CCA allgemein. Eine Polemik zu Service gibt’s auch.

Was machen denn diese CCA, unter welchen Bedingungen, wie ist der Job angesehen und wie wird er entlohnt?

Vorab ein kleines Beispiel zur Wertschätzung des Jobs:

Ich sage gerne zuerst, wenn ich gefragt werde, was ich eigentlich tue, dass ich „Geschäftskunden-Berater im Bereich Telekommunikation“ bin. Die Reaktionen sind meist sehr positiv. Dann sage ich, dass ich eigentlich in einem Callcenter arbeite. Die Wertschätzung wandelt sich in mitleidige Blicke. Dabei stimmt beides.

Ich selber habe auf der Arbeit dauerhaft über 30 Fenster und Tabs offen, die ich wirklich stets benötige. Darunter neben einem CRM, Excel, Word, Browser, Mailprogramm und weiteren Klassikern auch interne Enzyklopädien mit Prozessen, Regeln, rechtlichen Grundlagen, Zusammenfassungen, Ausnahmen, selbst erstellte Tools zur Verbesserung der Schnelligkeit und Qualität meiner Arbeit, ein weiteres Korrespondenzprogramm, eins für Auftragserstellung, eins für Auftragsverfolgung, Sendungsverfolgung, Finanzen usw.

Hinzu kommen natürlich noch weitere Tabellen, Präsentationen, Textdateien für Notizen, Programme um technische Details zu prüfen oder zu korrigieren und was man halt so alles braucht, um für Kunden agieren zu können.

Mit Hilfe dieser ganzen Programme muss ich also die für mich und meinen Arbeitgeber wichtigen Werte schaffen und alles so bearbeiten, wie es der Auftraggeber gestattet und im Idealfall auch der Kunde passend zu diesem Korsett aus Regeln wünscht. Selbstverständlich muss ich das auch alles dokumentieren und dort begründen, damit der nächste Bearbeiter mit den Informationen etwas anfangen kann. Natürlich muss ich dazu auch mit Vorgesetzten und anderen Abteilungen konferieren, dort begründet vortragen, warum ich welche Sache wissen oder durchführen möchte, zu der ich nur unter bestimmten Bedingungen eine Berechtigung habe – oder dort die Durchführung beauftragen, sollte ich keine Berechtigung haben – und das alles in den vorgegebenen Zeiten. Und immer mit dem Damoklesschwert der Kundenbewertung über mir hängend. Lehne ich dem Kunden etwas ab – weil ich muss, nicht aus Boshaftigkeit und natürlich begründet – wird dieser nicht zufrieden sein und im Zweifel eine schlechte Bewertung abgeben. Tja. Pech gehabt.

Bei der Bewertung ist es ein wenig, wie bei Arbeitszeugnissen. Die Wortwahl muss einen Superlativ enthalten, sonst ist es – um in Schulnoten zu sprechen – bestenfalls eine Zwei (Ihr kennt vielleicht diese erst etwas seltsam anmutende Beendigung des Gesprächs, in der der CCA sagt, dass er davon ausgeht, dass ihr „äußerst zufrieden“ seid?). Hat die Bearbeitung dem Kunden zu lange gedauert im schriftlichen Bereich, wofür ich oft nichts kann, da ich den Vorgang erst nach Tagen erhalten habe, wird er das häufig vermerken. Und auch das ist negativ für mich. Im telefonischen Bereich gibt es dazu Rückrufe, die auch diese Superlative verlangen und mehrere Dinge abfragen, die für mich relevant sind. Auch sind Menschen halt so, dass sie negative Dinge gerne aktiv anmerken, positive aber als gegeben und selbstverständlich voraussetzen.

Sowohl beim Schreiben, als auch und gerade in den Telefonaten kommen noch weitere benötigte Fähigkeiten hinzu. Ich muss einschätzen, was für ein Mensch der Kunde ist und wie ich mit umgehen kann / soll. Da der Kunde sowohl Prof.-Dr. XY sein kann, als auch der 19jährige Kevin, als auch der 85jährige ehemalige Maurer Hans, bedeutet das ein Grundwissen angewandter Psychologie und ein breites Spektrum an Kommunikationstechniken und den jeweils der Situation und dem Kunden angepassten Wortschatz (Übrigens ist auch das Spektrum der Hintergründe der CCA sehr weit gefasst. Da sitzen Menschen mit Diplom neben früheren Abteilungsleitern oder Informatikern und Studenten). Und das innerhalb kürzester Zeit auf die jeweilige Situation und den Kunden abgestimmt und immer unter dem Druck der Zielwerte.

Ich bin in mehr oder weniger großen Anteilen Seelsorger, Techniker, Berater, Prellbock und Sündenbock, Schlichter, geduldiger Zehnfach-Erklärer von Dingen, die eine Suchmaschine in 10 Sekunden auch vermittelt, Buchhalter, Übermittler schlechter Nachrichten, schlichter Ausführer von Wünschen, Kommunikationsexperte, Psychologe, Adressat von Beleidigungen, vielseitiger Fachmann für Tarife usw.

Und wisst ihr was:

Diese Vielseitigkeit macht – vom Korsett und Teilen der Bedingungen und der Bezahlung mal abgesehen – sogar Spaß. Ich helfe gerne Menschen. Ich wühle mich gerne durch lange Reihen von Kontakten, Mails und Notizen,  durch Programme und Tools, um Klärungen herbeizuführen, um Verbesserungen zu schaffen.

Aber täglich wechselnde Schichten, geringer Lohn (ich erhalte immerhin schon den Mindestlohn und bin damit besser dran, als Teile der CCA bei anderen Dienstleistern), kaum Prämienchancen, Zeitdruck, minimaler gesetzlich vorgeschriebener Urlaub, keine Zusatzleistungen, ständiger Druck (Zahlen, Werte, Zeiten) und natürlich fehlende Wertschätzung sowohl durch Kunden, als auch außerhalb der Arbeit passen einfach nicht zu den vielfältigen Anforderungen des Jobs.

Und das ist es, was mir und vielen anderen CCA den Job dann doch teilweise vermiest. Und das ist es auch, was viele qualifizierte Menschen aus dem Job verschwinden oder ihn gar nicht ergreifen lässt und dafür sorgt, dass Beratung und Service leider auch oft zu wünschen übrig lassen. Wer macht sich schon gerne dauerhaften und mehrfachen Druck, einen kaputten Rücken, Schlafstörungen usw., nur um sich für ein Butterbrot (oft ohne eigene Schuld) anpampen zu lassen von Kunden oder aber, wenn er mehr macht, als die vorgegebene Zeit hergibt, vom Chef?

Wollen wir als Verbraucher guten Service? Gute und umfassende Beratung? Dann geht es nicht, diese Bedingungen, finanziell, wie auch in anderen Aspekten, zu belassen, wie sie sind. Dann müssen wir dafür sorgen, dass Zeit und Geld für genügend Schulungen da sind. Dass gut ausgebildete Menschen gerne und unter passenden Bedingungen im Service aktiv sind. Dann müssen wir bereit sein, Service zu honorieren. Wollen wir das nicht, müssen wir uns alle auch mit dem von uns allen immer wieder lautstark kritisierten schlechten Service arrangieren. Gute Leistungen durch gutes Personal gibt es nicht für Umme. Beides haben wollen funktioniert nicht.

Und wollen wir als CCA bessere Bedingungen, müssen wir uns breit aufgestellt organisieren. Tretet in Gewerkschaften ein. Vernetzt euch. Zusammen können wir was erreichen, alleine werden wir das nicht.

Weitere Blogbeiträge zu diesem Themenbereich, z.B. diesen (http://tom-coal.com/bin-ich-froh-dass-ich-nicht-wieder-nur-in-einem-callcenter-gelandet-bin/) findet ihr auf dem Blog von @Tom_coal unter http://tom-coal.com.

Ein Service-Dialog der etwas anderen Art

Es gibt auch Kunden mit Stil:

„Liebes Team XYZ,

Meine Rufnummer möchte geschäftlich werden. Jetzt ist sie privat, aber sie will eine professionelle Rufnummer werden. Spötter meinen, in diesem speziellen Fall wird „professionelle“ vielleicht doch groß geschrieben.

Dazu haben Sie mir ein kafkaeskes Formular gesendet, das neben dem Erwerb von Atomwaffen und den Betrieb von Großraumschwimmbädern wohl auch – so meine Hoffnung – anscheinend diesen hochkomplizierten Verwaltungsakt der Rufnummernartenänderung bewerkstelligen kann.
Ich bin gespannt.

Wenn Sie das lesen..? Sind Sie ein Mensch? Diese Frage wühlt mich sehr auf.

Zudem möchte ich mich für Verwirrungen entschuldigen, die daraus entstehen könnten, dass ich zwei Empfänger in der Adresszeile angegeben habe. Ich weiß es nämlich nicht besser. Und habe einfach mal beide genommen.

Es grüsst aus dem Herzen der (einzig wahren) europäischen Lebkuchenindustrie“

Und die Antwort des CCA:

„Sehr geehrter Herr XXXX,

betreffend der Metamorphose Ihrer Rufnummer von privat zu geschäftlich, wobei diese selbstverständlich professionell bearbeitet wurde, gebe ich Ihnen gerne Rückmeldung. Allerdings erst am Ende dieses Schreibens, das, wenn es auch literarisch sicher nicht und vom Inhalt  her nur teils kafkaesk daherkommt, so doch von inhaltlicher Relevanz für Sie ist.

Zuerst zur Frage der Einordnung des Lesenden und Antwortenden. Soeben befragte Kollegen und auch meine bescheidene Selbsteinschätzung gehen konform, dass Homo sapiens sapiens die Art ist, der ich zugehöre. Ich hoffe, diese Aussage ist nicht zu aufwühlend oder enttäuschend für Sie.

Zum Formular lassen sich viele unterschiedliche Meinungen finden, die aufzulisten hier den Rahmen sprengen würde, jedoch kann ich mit Fug und Recht behaupten, dass Ihre Einschätzung die bislang erbaulichste Rückmeldung für mich als Adressaten war; und dies nach doch gar langer Zeit in Gesellschaft dieses – aus rechtlichen Gründen nötigen – wenn auch komplizierten Verwaltungsdokuments.

Verwirrungen ob der Empfängerzeile sind mir im Verlaufe der Bearbeitung nicht entstanden, sodass eine Entschuldigung Ihrerseits keineswegs benötigt wird und die Bearbeitung weitestgehend problemlos erfolgen konnte. Von Einzelheiten möchte ich Sie hierbei verschonen.

Kurz sorgte die Erwähnung von Lebkuchen für Verzögerungen, die allerdings nicht das Ergebnis der durch mich durchgeführten Verwaltungshandlungen beeinträchtigten, sodass ich Ihnen nun gerne verkünden kann, dass Ihr Wunsch erfüllt werden und die Rufnummer gewandelt werden konnte, noch dazu ohne dazu Großraumschwimmbäder betreiben oder gegen Sperrverträge verstoßen zu müssen.

Kurz gesagt: Es ist vollbracht!

Und es wird Ihnen, wie es sich für solche Verwaltungsakte –Sie werden mir, Kafka im Hinterkopf, zustimmen – nun wirklich gehört, auch noch einmal in förmlicher Variante bestätigt werden.

Freundliche Grüße aus dem Herzen des Kohlenpotts“

Auch so kann ein Service-Dialog ablaufen. An sich jedenfalls. Oder?

Callcenter – Die Branche

Teil 1 von mehreren Blogposts zu dieser Thematik, immer mit anderem Fokus.

Einführung und Branche an sich

Diese Branche ist, teils zurecht, teils aus Unwissenheit heraus, teils aus guten, teils aus falschen Gründen, ziemlich verrufen. Und sie ist in Deutschland die größte Branche ohne Tarifvertrag. Ca. 800.000 Menschen üben diesen Job unter unterschiedlichsten Bedingungen aus, sagen Schätzungen.

Zuerst mal ein paar einleitende Erläuterungen:

Für viele Leute sind CCA (Call Center Agents) diejenigen, die sie immer wieder ungewollt anrufen (wobei es meist so ist, schwarze Schafe ausgenommen, dass die Anrufe durchaus legal erfolgen, die Leute sich einfach nur nicht bewusst sind, diese Einwilligung gegeben zu haben und zu faul sind, diese zu widerrufen). Das ist allerdings nur der sogenannte Outbound. Outbound heißt einfach ganz simpel: Der Anrufer sitzt im Callcenter, der Angerufene ist wo auch immer. Dieser Job ist im übrigen ein Knochenjob, Verdienst (für Anbieter und Agent) erfolgt durch Provision, also durch erfolgreichen Verkauf der Dinge, die der Auftraggeber verkauft haben will. Druck und Fluktuation sind dementsprechend.

Sehr viele CCA sitzen allerdings im Inbound, den man noch einmal in Backoffice und Frontoffice unterteilen kann, sowie natürlich in diverse Sparten, von Seelsorge über technischen Service, bis hin zu Bestellannahme. Frontoffice bedeutet letzten Endes, dass diese Leute (fast) reine Telefoniearbeit leisten, während diejenigen im Backoffice vereinfacht gesagt den schriftlichen Part übernehmen.

Ich beziehe mich im folgenden auf eine der größten Branchen, in denen CCA beschäftigt sind, nämlich den Telekommunikationsbereich.

Fast jede Bestellung, fast jede Änderung, fast jede Reklamation wird heutzutage von CCA bearbeitet. Über Kunden, die ihrer Hoffnung Ausdruck verleihen, „nicht in einem Callcenter“ gelandet zu sein, egal, ob schriftlich oder telefonisch, kann ich nur milde lächeln oder den Kopf schütteln. Ihr landet nicht bei einem persönlichen Betreuer der euch über eure jahrelange Beziehung mit dem Provider begleitet. Und derjenige sitzt nicht in einem schönen Eckbüro mit großem Schreibtisch, vielen Fenstern und Blumen und Bildern der Liebsten. Ihr landet immer in einem Callcenter.

Die Struktur ist wie folgt:

Der Auftraggeber (also z.B. einer der großen Provider), gibt vor, wie viel von welcher Art Arbeit die Dienstleister und somit die CCA zu erledigen haben. Dies gilt weniger für die Inhouse beschäftigten, also die glücklichen CCA, die beim Provider selber angestellt sind. Diese kosten aber den Auftraggeber sehr viel. An Lohn, durch bessere Bedingungen, durch Anforderungen der dort vorhandenen Betriebsräte, durch Sozialleistungen usw. Also wird, um im Preiskampf zu bestehen – denn wir Verbraucher wollen natürlich alles, sofort, in bester Qualität und günstig und Anleger wollen natürlich Rendite – möglichst viel an externe Dienstleister weitergegeben, die zu anderen Konditionen arbeiten.

Die Dienstleister kriegen vom Auftraggeber klare und rigide Vorgaben. Sei es die bezahlte Zeit pro Telefonat oder schriftlichem Vorgang, die Art der Bearbeitung, die Abnahme von Gesprächen und Tickets zu bestimmten Zeiten, (Ich rede nicht von Monaten, Wochen oder Tagen, es geht hier um Minuten bis Viertelstunden), Anzahl von Verkäufen, Feedback von Kunden zur Lösung des Anliegens (doof, wenn das Anliegen nicht lösbar ist, aber der Agent dafür nichts kann) usw. Strafen bei Verpassen von Vorgaben in Qualität & Quantität inbegriffen. Das halbstündige Beratungsgespräch mit dem Wunsch, danach bitte eine Zusammenfassung in schriftlicher Form zu erhalten, ist daher für Agent und Dienstleister ein Problem, freiwillige Mehrberatung („mir ist da was an ihren Rechnungen aufgefallen…“) daher eher Ausnahme, als Regel.
Auf Basis dieser Anforderungen werden dann vom Dienstleister die CCA eingeplant und dementsprechend sehen die Schichten aus. Vielleicht will der Auftraggeber Montags um 7 viele Leute „in der Line“ haben, am selben Tag um 9 aber weniger, Dienstags eher abends viele und Mittwochs insgesamt sehr wenige. Das gibt der Dienstleister natürlich an die CCA weiter, sonst kann er im Preiskampf (den es auf dieser Ebene ebenfalls sehr ausgeprägt gibt) nicht überleben. So entstehen Monate mit sehr vielen Stunden, Wochen mit Zickzackschichten, die den Biorhythmus killen und Monate mit sehr wenigen Stunden und je nach Lohnmodell also noch magererem Kontostand, als eh schon. Dass auch an Mobiliar, Urlaub usw. gespart wird, ist auch klar.

Fazit:

Anleger und Verbraucher machen Druck auf Provider, die diesen als Auftraggeber weitergeben an Dienstleister, die diesen weitergeben an Mitarbeiter, die passender Weise auch noch keinen Tarifvertrag haben. Ändern wird sich das von Verbraucher- und Anlegerseite wohl leider vorerst nicht, also müssen wir CCA uns organisieren und unsere Interessen vertreten. Das benötigt aber breite Aufstellung. Passiert das nur bei einzelnen Dienstleistern, gehen diese halt kaputt im Kampf. Nur breit aufgestellt kann der Druck via Arbeitgeber / Dienstleister an die Auftraggeber weitergegeben werden und sich etwas ändern.

Zu Vorgaben und deren Auswirkungen, zu Bedingungen und Wertschätzung, zu Anforderungen und Vielfalt, also zum Thema CCA an sich, komme ich nach der nächsten Maus… äh.. im nächsten Blogpost der Reihe.

Weitere Blogbeiträge zu diesem Themenbereich, z.B. diesen (http://tom-coal.com/bin-ich-froh-dass-ich-nicht-wieder-nur-in-einem-callcenter-gelandet-bin/) findet ihr auf dem Blog von @Tom_coal unter http://tom-coal.com.