Callcenter – Die Branche

Teil 1 von mehreren Blogposts zu dieser Thematik, immer mit anderem Fokus.

Einführung und Branche an sich

Diese Branche ist, teils zurecht, teils aus Unwissenheit heraus, teils aus guten, teils aus falschen Gründen, ziemlich verrufen. Und sie ist in Deutschland die größte Branche ohne Tarifvertrag. Ca. 800.000 Menschen üben diesen Job unter unterschiedlichsten Bedingungen aus, sagen Schätzungen.

Zuerst mal ein paar einleitende Erläuterungen:

Für viele Leute sind CCA (Call Center Agents) diejenigen, die sie immer wieder ungewollt anrufen (wobei es meist so ist, schwarze Schafe ausgenommen, dass die Anrufe durchaus legal erfolgen, die Leute sich einfach nur nicht bewusst sind, diese Einwilligung gegeben zu haben und zu faul sind, diese zu widerrufen). Das ist allerdings nur der sogenannte Outbound. Outbound heißt einfach ganz simpel: Der Anrufer sitzt im Callcenter, der Angerufene ist wo auch immer. Dieser Job ist im übrigen ein Knochenjob, Verdienst (für Anbieter und Agent) erfolgt durch Provision, also durch erfolgreichen Verkauf der Dinge, die der Auftraggeber verkauft haben will. Druck und Fluktuation sind dementsprechend.

Sehr viele CCA sitzen allerdings im Inbound, den man noch einmal in Backoffice und Frontoffice unterteilen kann, sowie natürlich in diverse Sparten, von Seelsorge über technischen Service, bis hin zu Bestellannahme. Frontoffice bedeutet letzten Endes, dass diese Leute (fast) reine Telefoniearbeit leisten, während diejenigen im Backoffice vereinfacht gesagt den schriftlichen Part übernehmen.

Ich beziehe mich im folgenden auf eine der größten Branchen, in denen CCA beschäftigt sind, nämlich den Telekommunikationsbereich.

Fast jede Bestellung, fast jede Änderung, fast jede Reklamation wird heutzutage von CCA bearbeitet. Über Kunden, die ihrer Hoffnung Ausdruck verleihen, „nicht in einem Callcenter“ gelandet zu sein, egal, ob schriftlich oder telefonisch, kann ich nur milde lächeln oder den Kopf schütteln. Ihr landet nicht bei einem persönlichen Betreuer der euch über eure jahrelange Beziehung mit dem Provider begleitet. Und derjenige sitzt nicht in einem schönen Eckbüro mit großem Schreibtisch, vielen Fenstern und Blumen und Bildern der Liebsten. Ihr landet immer in einem Callcenter.

Die Struktur ist wie folgt:

Der Auftraggeber (also z.B. einer der großen Provider), gibt vor, wie viel von welcher Art Arbeit die Dienstleister und somit die CCA zu erledigen haben. Dies gilt weniger für die Inhouse beschäftigten, also die glücklichen CCA, die beim Provider selber angestellt sind. Diese kosten aber den Auftraggeber sehr viel. An Lohn, durch bessere Bedingungen, durch Anforderungen der dort vorhandenen Betriebsräte, durch Sozialleistungen usw. Also wird, um im Preiskampf zu bestehen – denn wir Verbraucher wollen natürlich alles, sofort, in bester Qualität und günstig und Anleger wollen natürlich Rendite – möglichst viel an externe Dienstleister weitergegeben, die zu anderen Konditionen arbeiten.

Die Dienstleister kriegen vom Auftraggeber klare und rigide Vorgaben. Sei es die bezahlte Zeit pro Telefonat oder schriftlichem Vorgang, die Art der Bearbeitung, die Abnahme von Gesprächen und Tickets zu bestimmten Zeiten, (Ich rede nicht von Monaten, Wochen oder Tagen, es geht hier um Minuten bis Viertelstunden), Anzahl von Verkäufen, Feedback von Kunden zur Lösung des Anliegens (doof, wenn das Anliegen nicht lösbar ist, aber der Agent dafür nichts kann) usw. Strafen bei Verpassen von Vorgaben in Qualität & Quantität inbegriffen. Das halbstündige Beratungsgespräch mit dem Wunsch, danach bitte eine Zusammenfassung in schriftlicher Form zu erhalten, ist daher für Agent und Dienstleister ein Problem, freiwillige Mehrberatung („mir ist da was an ihren Rechnungen aufgefallen…“) daher eher Ausnahme, als Regel.
Auf Basis dieser Anforderungen werden dann vom Dienstleister die CCA eingeplant und dementsprechend sehen die Schichten aus. Vielleicht will der Auftraggeber Montags um 7 viele Leute „in der Line“ haben, am selben Tag um 9 aber weniger, Dienstags eher abends viele und Mittwochs insgesamt sehr wenige. Das gibt der Dienstleister natürlich an die CCA weiter, sonst kann er im Preiskampf (den es auf dieser Ebene ebenfalls sehr ausgeprägt gibt) nicht überleben. So entstehen Monate mit sehr vielen Stunden, Wochen mit Zickzackschichten, die den Biorhythmus killen und Monate mit sehr wenigen Stunden und je nach Lohnmodell also noch magererem Kontostand, als eh schon. Dass auch an Mobiliar, Urlaub usw. gespart wird, ist auch klar.

Fazit:

Anleger und Verbraucher machen Druck auf Provider, die diesen als Auftraggeber weitergeben an Dienstleister, die diesen weitergeben an Mitarbeiter, die passender Weise auch noch keinen Tarifvertrag haben. Ändern wird sich das von Verbraucher- und Anlegerseite wohl leider vorerst nicht, also müssen wir CCA uns organisieren und unsere Interessen vertreten. Das benötigt aber breite Aufstellung. Passiert das nur bei einzelnen Dienstleistern, gehen diese halt kaputt im Kampf. Nur breit aufgestellt kann der Druck via Arbeitgeber / Dienstleister an die Auftraggeber weitergegeben werden und sich etwas ändern.

Zu Vorgaben und deren Auswirkungen, zu Bedingungen und Wertschätzung, zu Anforderungen und Vielfalt, also zum Thema CCA an sich, komme ich nach der nächsten Maus… äh.. im nächsten Blogpost der Reihe.

Weitere Blogbeiträge zu diesem Themenbereich, z.B. diesen (http://tom-coal.com/bin-ich-froh-dass-ich-nicht-wieder-nur-in-einem-callcenter-gelandet-bin/) findet ihr auf dem Blog von @Tom_coal unter http://tom-coal.com.

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2 Gedanken zu „Callcenter – Die Branche

  1. tom174

    Ich habe die ersten 8 Jahre meines Berufslebens auch in einem Contactcenter verbracht. Allerdings inhouse, und auch nicht sehr lange als Agent. Die Internetbranche war jung, kam recht schnell in eine leitende Position. Ich war quasi auf der dunklen Seite, habe sogar ein offshore Callcenter auf den Philippinen aufgebaut (das aber auch ein Teil der Firma war, also kein Outsourcing). Ich habe auch SLAs (Service Level Agreements) mit Outsourcern für den deutschen Sprachraum verhandelt. Echt ein Haifischbecken. Ein großes Problem hier sind Förderungen in strukturschwachen Gebieten. Solange die Subventionen laufen, unterbieten diese Callcenter alles andere auf dem Markt. Das erzeugt zusätzlichen Druck auf die nicht mehr subventionierten Center.
    Die SLAs sind sehr detailiert, das muss aber auch so sein, da die Center knallhart optimieren. Lässt man da Schlupflöcher, so bekommt ein andere Kunde den Service.
    Ich selbst halte nur wenig vom Outsourcing. Es gibt Situationen, da ist das vielleicht sinnvoll, aber von der Kostenseite lohnt es sich kaum bis gar nicht (gerade wenn man den zusätzlichen 2ndlevel Aufwand herausrechnet), qualitativ fuhren wir immer schlechter.
    Wir hatten damals mit vielem experimentiert, der erste Versuch war eine 0190 Nummer, dann haben wir versucht, pro Anruf 10 Euro zu berechnen, Irgendwann gab es eine Supportflatrate, Sales after Support wurde probiert, inzwischen ist es afaik Normaltarif. Kaum ein Model war kostendeckend. Support kostet Geld. Ein Call ist kaum unter 10 Euro zu erbringen, und das bei Produkten die für 99ct/ Monat angeboten werden…
    Ich bin dem Support treu geblieben, mit ein paar ergänzungen.. aber ich bin heilfroh, dass wir keinen Telefonsupport anbieten.

    Antwort
  2. Pingback: Sonntagsarbeit im Callcenter – ich bin enttäuscht! | Reden wir darüber

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