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Callcenter – Mein Job als CCA

Teil 2

Teil 1 behandelte grob die Branche an sich, hier geht es um den Job des CCA allgemein. Eine Polemik zu Service gibt’s auch.

Was machen denn diese CCA, unter welchen Bedingungen, wie ist der Job angesehen und wie wird er entlohnt?

Vorab ein kleines Beispiel zur Wertschätzung des Jobs:

Ich sage gerne zuerst, wenn ich gefragt werde, was ich eigentlich tue, dass ich „Geschäftskunden-Berater im Bereich Telekommunikation“ bin. Die Reaktionen sind meist sehr positiv. Dann sage ich, dass ich eigentlich in einem Callcenter arbeite. Die Wertschätzung wandelt sich in mitleidige Blicke. Dabei stimmt beides.

Ich selber habe auf der Arbeit dauerhaft über 30 Fenster und Tabs offen, die ich wirklich stets benötige. Darunter neben einem CRM, Excel, Word, Browser, Mailprogramm und weiteren Klassikern auch interne Enzyklopädien mit Prozessen, Regeln, rechtlichen Grundlagen, Zusammenfassungen, Ausnahmen, selbst erstellte Tools zur Verbesserung der Schnelligkeit und Qualität meiner Arbeit, ein weiteres Korrespondenzprogramm, eins für Auftragserstellung, eins für Auftragsverfolgung, Sendungsverfolgung, Finanzen usw.

Hinzu kommen natürlich noch weitere Tabellen, Präsentationen, Textdateien für Notizen, Programme um technische Details zu prüfen oder zu korrigieren und was man halt so alles braucht, um für Kunden agieren zu können.

Mit Hilfe dieser ganzen Programme muss ich also die für mich und meinen Arbeitgeber wichtigen Werte schaffen und alles so bearbeiten, wie es der Auftraggeber gestattet und im Idealfall auch der Kunde passend zu diesem Korsett aus Regeln wünscht. Selbstverständlich muss ich das auch alles dokumentieren und dort begründen, damit der nächste Bearbeiter mit den Informationen etwas anfangen kann. Natürlich muss ich dazu auch mit Vorgesetzten und anderen Abteilungen konferieren, dort begründet vortragen, warum ich welche Sache wissen oder durchführen möchte, zu der ich nur unter bestimmten Bedingungen eine Berechtigung habe – oder dort die Durchführung beauftragen, sollte ich keine Berechtigung haben – und das alles in den vorgegebenen Zeiten. Und immer mit dem Damoklesschwert der Kundenbewertung über mir hängend. Lehne ich dem Kunden etwas ab – weil ich muss, nicht aus Boshaftigkeit und natürlich begründet – wird dieser nicht zufrieden sein und im Zweifel eine schlechte Bewertung abgeben. Tja. Pech gehabt.

Bei der Bewertung ist es ein wenig, wie bei Arbeitszeugnissen. Die Wortwahl muss einen Superlativ enthalten, sonst ist es – um in Schulnoten zu sprechen – bestenfalls eine Zwei (Ihr kennt vielleicht diese erst etwas seltsam anmutende Beendigung des Gesprächs, in der der CCA sagt, dass er davon ausgeht, dass ihr „äußerst zufrieden“ seid?). Hat die Bearbeitung dem Kunden zu lange gedauert im schriftlichen Bereich, wofür ich oft nichts kann, da ich den Vorgang erst nach Tagen erhalten habe, wird er das häufig vermerken. Und auch das ist negativ für mich. Im telefonischen Bereich gibt es dazu Rückrufe, die auch diese Superlative verlangen und mehrere Dinge abfragen, die für mich relevant sind. Auch sind Menschen halt so, dass sie negative Dinge gerne aktiv anmerken, positive aber als gegeben und selbstverständlich voraussetzen.

Sowohl beim Schreiben, als auch und gerade in den Telefonaten kommen noch weitere benötigte Fähigkeiten hinzu. Ich muss einschätzen, was für ein Mensch der Kunde ist und wie ich mit umgehen kann / soll. Da der Kunde sowohl Prof.-Dr. XY sein kann, als auch der 19jährige Kevin, als auch der 85jährige ehemalige Maurer Hans, bedeutet das ein Grundwissen angewandter Psychologie und ein breites Spektrum an Kommunikationstechniken und den jeweils der Situation und dem Kunden angepassten Wortschatz (Übrigens ist auch das Spektrum der Hintergründe der CCA sehr weit gefasst. Da sitzen Menschen mit Diplom neben früheren Abteilungsleitern oder Informatikern und Studenten). Und das innerhalb kürzester Zeit auf die jeweilige Situation und den Kunden abgestimmt und immer unter dem Druck der Zielwerte.

Ich bin in mehr oder weniger großen Anteilen Seelsorger, Techniker, Berater, Prellbock und Sündenbock, Schlichter, geduldiger Zehnfach-Erklärer von Dingen, die eine Suchmaschine in 10 Sekunden auch vermittelt, Buchhalter, Übermittler schlechter Nachrichten, schlichter Ausführer von Wünschen, Kommunikationsexperte, Psychologe, Adressat von Beleidigungen, vielseitiger Fachmann für Tarife usw.

Und wisst ihr was:

Diese Vielseitigkeit macht – vom Korsett und Teilen der Bedingungen und der Bezahlung mal abgesehen – sogar Spaß. Ich helfe gerne Menschen. Ich wühle mich gerne durch lange Reihen von Kontakten, Mails und Notizen,  durch Programme und Tools, um Klärungen herbeizuführen, um Verbesserungen zu schaffen.

Aber täglich wechselnde Schichten, geringer Lohn (ich erhalte immerhin schon den Mindestlohn und bin damit besser dran, als Teile der CCA bei anderen Dienstleistern), kaum Prämienchancen, Zeitdruck, minimaler gesetzlich vorgeschriebener Urlaub, keine Zusatzleistungen, ständiger Druck (Zahlen, Werte, Zeiten) und natürlich fehlende Wertschätzung sowohl durch Kunden, als auch außerhalb der Arbeit passen einfach nicht zu den vielfältigen Anforderungen des Jobs.

Und das ist es, was mir und vielen anderen CCA den Job dann doch teilweise vermiest. Und das ist es auch, was viele qualifizierte Menschen aus dem Job verschwinden oder ihn gar nicht ergreifen lässt und dafür sorgt, dass Beratung und Service leider auch oft zu wünschen übrig lassen. Wer macht sich schon gerne dauerhaften und mehrfachen Druck, einen kaputten Rücken, Schlafstörungen usw., nur um sich für ein Butterbrot (oft ohne eigene Schuld) anpampen zu lassen von Kunden oder aber, wenn er mehr macht, als die vorgegebene Zeit hergibt, vom Chef?

Wollen wir als Verbraucher guten Service? Gute und umfassende Beratung? Dann geht es nicht, diese Bedingungen, finanziell, wie auch in anderen Aspekten, zu belassen, wie sie sind. Dann müssen wir dafür sorgen, dass Zeit und Geld für genügend Schulungen da sind. Dass gut ausgebildete Menschen gerne und unter passenden Bedingungen im Service aktiv sind. Dann müssen wir bereit sein, Service zu honorieren. Wollen wir das nicht, müssen wir uns alle auch mit dem von uns allen immer wieder lautstark kritisierten schlechten Service arrangieren. Gute Leistungen durch gutes Personal gibt es nicht für Umme. Beides haben wollen funktioniert nicht.

Und wollen wir als CCA bessere Bedingungen, müssen wir uns breit aufgestellt organisieren. Tretet in Gewerkschaften ein. Vernetzt euch. Zusammen können wir was erreichen, alleine werden wir das nicht.

Weitere Blogbeiträge zu diesem Themenbereich, z.B. diesen (http://tom-coal.com/bin-ich-froh-dass-ich-nicht-wieder-nur-in-einem-callcenter-gelandet-bin/) findet ihr auf dem Blog von @Tom_coal unter http://tom-coal.com.

Ein Service-Dialog der etwas anderen Art

Es gibt auch Kunden mit Stil:

„Liebes Team XYZ,

Meine Rufnummer möchte geschäftlich werden. Jetzt ist sie privat, aber sie will eine professionelle Rufnummer werden. Spötter meinen, in diesem speziellen Fall wird „professionelle“ vielleicht doch groß geschrieben.

Dazu haben Sie mir ein kafkaeskes Formular gesendet, das neben dem Erwerb von Atomwaffen und den Betrieb von Großraumschwimmbädern wohl auch – so meine Hoffnung – anscheinend diesen hochkomplizierten Verwaltungsakt der Rufnummernartenänderung bewerkstelligen kann.
Ich bin gespannt.

Wenn Sie das lesen..? Sind Sie ein Mensch? Diese Frage wühlt mich sehr auf.

Zudem möchte ich mich für Verwirrungen entschuldigen, die daraus entstehen könnten, dass ich zwei Empfänger in der Adresszeile angegeben habe. Ich weiß es nämlich nicht besser. Und habe einfach mal beide genommen.

Es grüsst aus dem Herzen der (einzig wahren) europäischen Lebkuchenindustrie“

Und die Antwort des CCA:

„Sehr geehrter Herr XXXX,

betreffend der Metamorphose Ihrer Rufnummer von privat zu geschäftlich, wobei diese selbstverständlich professionell bearbeitet wurde, gebe ich Ihnen gerne Rückmeldung. Allerdings erst am Ende dieses Schreibens, das, wenn es auch literarisch sicher nicht und vom Inhalt  her nur teils kafkaesk daherkommt, so doch von inhaltlicher Relevanz für Sie ist.

Zuerst zur Frage der Einordnung des Lesenden und Antwortenden. Soeben befragte Kollegen und auch meine bescheidene Selbsteinschätzung gehen konform, dass Homo sapiens sapiens die Art ist, der ich zugehöre. Ich hoffe, diese Aussage ist nicht zu aufwühlend oder enttäuschend für Sie.

Zum Formular lassen sich viele unterschiedliche Meinungen finden, die aufzulisten hier den Rahmen sprengen würde, jedoch kann ich mit Fug und Recht behaupten, dass Ihre Einschätzung die bislang erbaulichste Rückmeldung für mich als Adressaten war; und dies nach doch gar langer Zeit in Gesellschaft dieses – aus rechtlichen Gründen nötigen – wenn auch komplizierten Verwaltungsdokuments.

Verwirrungen ob der Empfängerzeile sind mir im Verlaufe der Bearbeitung nicht entstanden, sodass eine Entschuldigung Ihrerseits keineswegs benötigt wird und die Bearbeitung weitestgehend problemlos erfolgen konnte. Von Einzelheiten möchte ich Sie hierbei verschonen.

Kurz sorgte die Erwähnung von Lebkuchen für Verzögerungen, die allerdings nicht das Ergebnis der durch mich durchgeführten Verwaltungshandlungen beeinträchtigten, sodass ich Ihnen nun gerne verkünden kann, dass Ihr Wunsch erfüllt werden und die Rufnummer gewandelt werden konnte, noch dazu ohne dazu Großraumschwimmbäder betreiben oder gegen Sperrverträge verstoßen zu müssen.

Kurz gesagt: Es ist vollbracht!

Und es wird Ihnen, wie es sich für solche Verwaltungsakte –Sie werden mir, Kafka im Hinterkopf, zustimmen – nun wirklich gehört, auch noch einmal in förmlicher Variante bestätigt werden.

Freundliche Grüße aus dem Herzen des Kohlenpotts“

Auch so kann ein Service-Dialog ablaufen. An sich jedenfalls. Oder?

Callcenter – Die Branche

Teil 1 von mehreren Blogposts zu dieser Thematik, immer mit anderem Fokus.

Einführung und Branche an sich

Diese Branche ist, teils zurecht, teils aus Unwissenheit heraus, teils aus guten, teils aus falschen Gründen, ziemlich verrufen. Und sie ist in Deutschland die größte Branche ohne Tarifvertrag. Ca. 800.000 Menschen üben diesen Job unter unterschiedlichsten Bedingungen aus, sagen Schätzungen.

Zuerst mal ein paar einleitende Erläuterungen:

Für viele Leute sind CCA (Call Center Agents) diejenigen, die sie immer wieder ungewollt anrufen (wobei es meist so ist, schwarze Schafe ausgenommen, dass die Anrufe durchaus legal erfolgen, die Leute sich einfach nur nicht bewusst sind, diese Einwilligung gegeben zu haben und zu faul sind, diese zu widerrufen). Das ist allerdings nur der sogenannte Outbound. Outbound heißt einfach ganz simpel: Der Anrufer sitzt im Callcenter, der Angerufene ist wo auch immer. Dieser Job ist im übrigen ein Knochenjob, Verdienst (für Anbieter und Agent) erfolgt durch Provision, also durch erfolgreichen Verkauf der Dinge, die der Auftraggeber verkauft haben will. Druck und Fluktuation sind dementsprechend.

Sehr viele CCA sitzen allerdings im Inbound, den man noch einmal in Backoffice und Frontoffice unterteilen kann, sowie natürlich in diverse Sparten, von Seelsorge über technischen Service, bis hin zu Bestellannahme. Frontoffice bedeutet letzten Endes, dass diese Leute (fast) reine Telefoniearbeit leisten, während diejenigen im Backoffice vereinfacht gesagt den schriftlichen Part übernehmen.

Ich beziehe mich im folgenden auf eine der größten Branchen, in denen CCA beschäftigt sind, nämlich den Telekommunikationsbereich.

Fast jede Bestellung, fast jede Änderung, fast jede Reklamation wird heutzutage von CCA bearbeitet. Über Kunden, die ihrer Hoffnung Ausdruck verleihen, „nicht in einem Callcenter“ gelandet zu sein, egal, ob schriftlich oder telefonisch, kann ich nur milde lächeln oder den Kopf schütteln. Ihr landet nicht bei einem persönlichen Betreuer der euch über eure jahrelange Beziehung mit dem Provider begleitet. Und derjenige sitzt nicht in einem schönen Eckbüro mit großem Schreibtisch, vielen Fenstern und Blumen und Bildern der Liebsten. Ihr landet immer in einem Callcenter.

Die Struktur ist wie folgt:

Der Auftraggeber (also z.B. einer der großen Provider), gibt vor, wie viel von welcher Art Arbeit die Dienstleister und somit die CCA zu erledigen haben. Dies gilt weniger für die Inhouse beschäftigten, also die glücklichen CCA, die beim Provider selber angestellt sind. Diese kosten aber den Auftraggeber sehr viel. An Lohn, durch bessere Bedingungen, durch Anforderungen der dort vorhandenen Betriebsräte, durch Sozialleistungen usw. Also wird, um im Preiskampf zu bestehen – denn wir Verbraucher wollen natürlich alles, sofort, in bester Qualität und günstig und Anleger wollen natürlich Rendite – möglichst viel an externe Dienstleister weitergegeben, die zu anderen Konditionen arbeiten.

Die Dienstleister kriegen vom Auftraggeber klare und rigide Vorgaben. Sei es die bezahlte Zeit pro Telefonat oder schriftlichem Vorgang, die Art der Bearbeitung, die Abnahme von Gesprächen und Tickets zu bestimmten Zeiten, (Ich rede nicht von Monaten, Wochen oder Tagen, es geht hier um Minuten bis Viertelstunden), Anzahl von Verkäufen, Feedback von Kunden zur Lösung des Anliegens (doof, wenn das Anliegen nicht lösbar ist, aber der Agent dafür nichts kann) usw. Strafen bei Verpassen von Vorgaben in Qualität & Quantität inbegriffen. Das halbstündige Beratungsgespräch mit dem Wunsch, danach bitte eine Zusammenfassung in schriftlicher Form zu erhalten, ist daher für Agent und Dienstleister ein Problem, freiwillige Mehrberatung („mir ist da was an ihren Rechnungen aufgefallen…“) daher eher Ausnahme, als Regel.
Auf Basis dieser Anforderungen werden dann vom Dienstleister die CCA eingeplant und dementsprechend sehen die Schichten aus. Vielleicht will der Auftraggeber Montags um 7 viele Leute „in der Line“ haben, am selben Tag um 9 aber weniger, Dienstags eher abends viele und Mittwochs insgesamt sehr wenige. Das gibt der Dienstleister natürlich an die CCA weiter, sonst kann er im Preiskampf (den es auf dieser Ebene ebenfalls sehr ausgeprägt gibt) nicht überleben. So entstehen Monate mit sehr vielen Stunden, Wochen mit Zickzackschichten, die den Biorhythmus killen und Monate mit sehr wenigen Stunden und je nach Lohnmodell also noch magererem Kontostand, als eh schon. Dass auch an Mobiliar, Urlaub usw. gespart wird, ist auch klar.

Fazit:

Anleger und Verbraucher machen Druck auf Provider, die diesen als Auftraggeber weitergeben an Dienstleister, die diesen weitergeben an Mitarbeiter, die passender Weise auch noch keinen Tarifvertrag haben. Ändern wird sich das von Verbraucher- und Anlegerseite wohl leider vorerst nicht, also müssen wir CCA uns organisieren und unsere Interessen vertreten. Das benötigt aber breite Aufstellung. Passiert das nur bei einzelnen Dienstleistern, gehen diese halt kaputt im Kampf. Nur breit aufgestellt kann der Druck via Arbeitgeber / Dienstleister an die Auftraggeber weitergegeben werden und sich etwas ändern.

Zu Vorgaben und deren Auswirkungen, zu Bedingungen und Wertschätzung, zu Anforderungen und Vielfalt, also zum Thema CCA an sich, komme ich nach der nächsten Maus… äh.. im nächsten Blogpost der Reihe.

Weitere Blogbeiträge zu diesem Themenbereich, z.B. diesen (http://tom-coal.com/bin-ich-froh-dass-ich-nicht-wieder-nur-in-einem-callcenter-gelandet-bin/) findet ihr auf dem Blog von @Tom_coal unter http://tom-coal.com.

Service – Eine Polemik

Service.

Wenn ihr ihn braucht, muss er sofort verfügbar sein, er muss kompetent, umfassend, freundlich, geduldig und zu euren  Gunsten erfolgen. Und vor allem: er darf nichts kosten, eigentlich solltet ihr sogar eine Gutschrift erhalten. Außerdem heißt Service natürlich, dass der Knecht euch, den Königen, alles möglich macht, sonst muss halt die nächsthöhere Instanz ran!

Klar, ihr seid nicht Otto-Normal-Kunde, euer Anliegen ist besonders, euer Anliegen eilt, ihr seid langjährige, treue Kunden, ihr sichert seinen Job. Hätte er was gelernt, würde er auch fordern können, so verschwendet er nur eure kostbare Zeit, während er doch so viel davon hat und eigentlich nur auf euch warten sollte. Außerdem habt ihr immer andere solcher Idioten an der Strippe, immer neue! Schlimm!

Und ausgerechnet ihr landet auch immer bei diesem unfähigen, unfreundlichen Kretin ohne jede Entscheidungskompetenz. Das euch! Die ihr doch Könige seid! Möge der Wurm doch endlich seinen Chef holen, der euch den roten Teppich ausrollen und im Staube winseln möge, ob eurer Herrlichkeit.

Nichts kann er! Er müsste euch doch eigentlich Geld geben und euch danken, dafür, dass er sich im Glanze eurer Stimme und eurer Schreiben sonnen darf, er der er doch nichts kann und von euch dennoch so fürstlich entlohnt wird!

Beschweren werdet ihr euch! Schließlich seid ihr wer und nicht einfach nur irgendwer! Sofort den Namen her! Und den Chef! Besser dessen Chef! Am besten Gestern!

Nicht? Ihr seid da ganz anders? Ihr seid stets freundlich, zuvorkommend, verständnisvoll, vorbereitet, geduldig, geht wertschätzend mit eurem Gegenüber um, auf Augenhöhe?

Überlegt mal kurz, wie ihr wirklich mit dem Servicebearbeiter umgeht, der euch sagt, dass die Bahn ausfällt, mit dem Bearbeiter, der euch sagt, dass eine Gutschrift nicht möglich ist oder, dass ihr keinen Onlinerabatt für Neukunden bekommt, weil ihr weder Online bestellt, noch Neukunde seid. Wie ihr reagiert, wenn dieser Idiot von euch Daten zu euren Verträgen haben will, die er doch eh sieht! Wo ihr doch so in Eile und wichtig und sowieso unterwegs seid.

Überlegt mal kurz, wie ihr reagiert, wenn die Warteschleife mehrere Minuten dauert, wenn der Bearbeiter nicht freudig darauf reagiert, wenn ihr ihn dafür anraunzt, was andere verbockt haben, wenn euer Netz mal ein paar Stunden kaum oder nicht funktioniert. Wenn euer Anschluss gesperrt wurde, weil ihr nicht gezahlt habt und er euch sagt, Entsperrung ist nicht drin ohne Zahlung. Wenn er euch erklärt, dass auch für euch Verträge gelten, auch für euch, wie für Müller von nebenan, Regeln gelten.

Überlegt mal, wie oft ihr nach Gesprächen oder Mails einfach mal so ein positives Feedback abgebt – Feedbackbögen ausfüllt, äußerst zufrieden anklickt, eine Dankesmail schreibt – und wie oft ihr bei Nichtigkeiten Beschwerden abgebt.

Überlegt mal, in welchem Ton ihr mit wem sprecht, was ihr fordert, was ihr erwartet, für euch gebührend haltet und was ihr dafür bereit seid zu geben, wo doch schon das iPhone so teuer ist…

Vielleicht seid ihr ja wirklich anders, vielleicht denkt ihr es aber auch nur. Vielleicht denken einige von euch jetzt wirklich nach, vermutlich viele nicht. Und ganz vielleicht werden einige von euch ab jetzt sogar anders agieren. Wer weiß. Ich werde es teilweise mitbekommen. In unserem nächsten Gespräch oder Schriftwechsel.