Callcenter – Mein Job als CCA

Teil 2

Teil 1 behandelte grob die Branche an sich, hier geht es um den Job des CCA allgemein. Eine Polemik zu Service gibt’s auch.

Was machen denn diese CCA, unter welchen Bedingungen, wie ist der Job angesehen und wie wird er entlohnt?

Vorab ein kleines Beispiel zur Wertschätzung des Jobs:

Ich sage gerne zuerst, wenn ich gefragt werde, was ich eigentlich tue, dass ich „Geschäftskunden-Berater im Bereich Telekommunikation“ bin. Die Reaktionen sind meist sehr positiv. Dann sage ich, dass ich eigentlich in einem Callcenter arbeite. Die Wertschätzung wandelt sich in mitleidige Blicke. Dabei stimmt beides.

Ich selber habe auf der Arbeit dauerhaft über 30 Fenster und Tabs offen, die ich wirklich stets benötige. Darunter neben einem CRM, Excel, Word, Browser, Mailprogramm und weiteren Klassikern auch interne Enzyklopädien mit Prozessen, Regeln, rechtlichen Grundlagen, Zusammenfassungen, Ausnahmen, selbst erstellte Tools zur Verbesserung der Schnelligkeit und Qualität meiner Arbeit, ein weiteres Korrespondenzprogramm, eins für Auftragserstellung, eins für Auftragsverfolgung, Sendungsverfolgung, Finanzen usw.

Hinzu kommen natürlich noch weitere Tabellen, Präsentationen, Textdateien für Notizen, Programme um technische Details zu prüfen oder zu korrigieren und was man halt so alles braucht, um für Kunden agieren zu können.

Mit Hilfe dieser ganzen Programme muss ich also die für mich und meinen Arbeitgeber wichtigen Werte schaffen und alles so bearbeiten, wie es der Auftraggeber gestattet und im Idealfall auch der Kunde passend zu diesem Korsett aus Regeln wünscht. Selbstverständlich muss ich das auch alles dokumentieren und dort begründen, damit der nächste Bearbeiter mit den Informationen etwas anfangen kann. Natürlich muss ich dazu auch mit Vorgesetzten und anderen Abteilungen konferieren, dort begründet vortragen, warum ich welche Sache wissen oder durchführen möchte, zu der ich nur unter bestimmten Bedingungen eine Berechtigung habe – oder dort die Durchführung beauftragen, sollte ich keine Berechtigung haben – und das alles in den vorgegebenen Zeiten. Und immer mit dem Damoklesschwert der Kundenbewertung über mir hängend. Lehne ich dem Kunden etwas ab – weil ich muss, nicht aus Boshaftigkeit und natürlich begründet – wird dieser nicht zufrieden sein und im Zweifel eine schlechte Bewertung abgeben. Tja. Pech gehabt.

Bei der Bewertung ist es ein wenig, wie bei Arbeitszeugnissen. Die Wortwahl muss einen Superlativ enthalten, sonst ist es – um in Schulnoten zu sprechen – bestenfalls eine Zwei (Ihr kennt vielleicht diese erst etwas seltsam anmutende Beendigung des Gesprächs, in der der CCA sagt, dass er davon ausgeht, dass ihr „äußerst zufrieden“ seid?). Hat die Bearbeitung dem Kunden zu lange gedauert im schriftlichen Bereich, wofür ich oft nichts kann, da ich den Vorgang erst nach Tagen erhalten habe, wird er das häufig vermerken. Und auch das ist negativ für mich. Im telefonischen Bereich gibt es dazu Rückrufe, die auch diese Superlative verlangen und mehrere Dinge abfragen, die für mich relevant sind. Auch sind Menschen halt so, dass sie negative Dinge gerne aktiv anmerken, positive aber als gegeben und selbstverständlich voraussetzen.

Sowohl beim Schreiben, als auch und gerade in den Telefonaten kommen noch weitere benötigte Fähigkeiten hinzu. Ich muss einschätzen, was für ein Mensch der Kunde ist und wie ich mit umgehen kann / soll. Da der Kunde sowohl Prof.-Dr. XY sein kann, als auch der 19jährige Kevin, als auch der 85jährige ehemalige Maurer Hans, bedeutet das ein Grundwissen angewandter Psychologie und ein breites Spektrum an Kommunikationstechniken und den jeweils der Situation und dem Kunden angepassten Wortschatz (Übrigens ist auch das Spektrum der Hintergründe der CCA sehr weit gefasst. Da sitzen Menschen mit Diplom neben früheren Abteilungsleitern oder Informatikern und Studenten). Und das innerhalb kürzester Zeit auf die jeweilige Situation und den Kunden abgestimmt und immer unter dem Druck der Zielwerte.

Ich bin in mehr oder weniger großen Anteilen Seelsorger, Techniker, Berater, Prellbock und Sündenbock, Schlichter, geduldiger Zehnfach-Erklärer von Dingen, die eine Suchmaschine in 10 Sekunden auch vermittelt, Buchhalter, Übermittler schlechter Nachrichten, schlichter Ausführer von Wünschen, Kommunikationsexperte, Psychologe, Adressat von Beleidigungen, vielseitiger Fachmann für Tarife usw.

Und wisst ihr was:

Diese Vielseitigkeit macht – vom Korsett und Teilen der Bedingungen und der Bezahlung mal abgesehen – sogar Spaß. Ich helfe gerne Menschen. Ich wühle mich gerne durch lange Reihen von Kontakten, Mails und Notizen,  durch Programme und Tools, um Klärungen herbeizuführen, um Verbesserungen zu schaffen.

Aber täglich wechselnde Schichten, geringer Lohn (ich erhalte immerhin schon den Mindestlohn und bin damit besser dran, als Teile der CCA bei anderen Dienstleistern), kaum Prämienchancen, Zeitdruck, minimaler gesetzlich vorgeschriebener Urlaub, keine Zusatzleistungen, ständiger Druck (Zahlen, Werte, Zeiten) und natürlich fehlende Wertschätzung sowohl durch Kunden, als auch außerhalb der Arbeit passen einfach nicht zu den vielfältigen Anforderungen des Jobs.

Und das ist es, was mir und vielen anderen CCA den Job dann doch teilweise vermiest. Und das ist es auch, was viele qualifizierte Menschen aus dem Job verschwinden oder ihn gar nicht ergreifen lässt und dafür sorgt, dass Beratung und Service leider auch oft zu wünschen übrig lassen. Wer macht sich schon gerne dauerhaften und mehrfachen Druck, einen kaputten Rücken, Schlafstörungen usw., nur um sich für ein Butterbrot (oft ohne eigene Schuld) anpampen zu lassen von Kunden oder aber, wenn er mehr macht, als die vorgegebene Zeit hergibt, vom Chef?

Wollen wir als Verbraucher guten Service? Gute und umfassende Beratung? Dann geht es nicht, diese Bedingungen, finanziell, wie auch in anderen Aspekten, zu belassen, wie sie sind. Dann müssen wir dafür sorgen, dass Zeit und Geld für genügend Schulungen da sind. Dass gut ausgebildete Menschen gerne und unter passenden Bedingungen im Service aktiv sind. Dann müssen wir bereit sein, Service zu honorieren. Wollen wir das nicht, müssen wir uns alle auch mit dem von uns allen immer wieder lautstark kritisierten schlechten Service arrangieren. Gute Leistungen durch gutes Personal gibt es nicht für Umme. Beides haben wollen funktioniert nicht.

Und wollen wir als CCA bessere Bedingungen, müssen wir uns breit aufgestellt organisieren. Tretet in Gewerkschaften ein. Vernetzt euch. Zusammen können wir was erreichen, alleine werden wir das nicht.

Weitere Blogbeiträge zu diesem Themenbereich, z.B. diesen (http://tom-coal.com/bin-ich-froh-dass-ich-nicht-wieder-nur-in-einem-callcenter-gelandet-bin/) findet ihr auf dem Blog von @Tom_coal unter http://tom-coal.com.

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Ein Service-Dialog der etwas anderen Art

Es gibt auch Kunden mit Stil:

„Liebes Team XYZ,

Meine Rufnummer möchte geschäftlich werden. Jetzt ist sie privat, aber sie will eine professionelle Rufnummer werden. Spötter meinen, in diesem speziellen Fall wird „professionelle“ vielleicht doch groß geschrieben.

Dazu haben Sie mir ein kafkaeskes Formular gesendet, das neben dem Erwerb von Atomwaffen und den Betrieb von Großraumschwimmbädern wohl auch – so meine Hoffnung – anscheinend diesen hochkomplizierten Verwaltungsakt der Rufnummernartenänderung bewerkstelligen kann.
Ich bin gespannt.

Wenn Sie das lesen..? Sind Sie ein Mensch? Diese Frage wühlt mich sehr auf.

Zudem möchte ich mich für Verwirrungen entschuldigen, die daraus entstehen könnten, dass ich zwei Empfänger in der Adresszeile angegeben habe. Ich weiß es nämlich nicht besser. Und habe einfach mal beide genommen.

Es grüsst aus dem Herzen der (einzig wahren) europäischen Lebkuchenindustrie“

Und die Antwort des CCA:

„Sehr geehrter Herr XXXX,

betreffend der Metamorphose Ihrer Rufnummer von privat zu geschäftlich, wobei diese selbstverständlich professionell bearbeitet wurde, gebe ich Ihnen gerne Rückmeldung. Allerdings erst am Ende dieses Schreibens, das, wenn es auch literarisch sicher nicht und vom Inhalt  her nur teils kafkaesk daherkommt, so doch von inhaltlicher Relevanz für Sie ist.

Zuerst zur Frage der Einordnung des Lesenden und Antwortenden. Soeben befragte Kollegen und auch meine bescheidene Selbsteinschätzung gehen konform, dass Homo sapiens sapiens die Art ist, der ich zugehöre. Ich hoffe, diese Aussage ist nicht zu aufwühlend oder enttäuschend für Sie.

Zum Formular lassen sich viele unterschiedliche Meinungen finden, die aufzulisten hier den Rahmen sprengen würde, jedoch kann ich mit Fug und Recht behaupten, dass Ihre Einschätzung die bislang erbaulichste Rückmeldung für mich als Adressaten war; und dies nach doch gar langer Zeit in Gesellschaft dieses – aus rechtlichen Gründen nötigen – wenn auch komplizierten Verwaltungsdokuments.

Verwirrungen ob der Empfängerzeile sind mir im Verlaufe der Bearbeitung nicht entstanden, sodass eine Entschuldigung Ihrerseits keineswegs benötigt wird und die Bearbeitung weitestgehend problemlos erfolgen konnte. Von Einzelheiten möchte ich Sie hierbei verschonen.

Kurz sorgte die Erwähnung von Lebkuchen für Verzögerungen, die allerdings nicht das Ergebnis der durch mich durchgeführten Verwaltungshandlungen beeinträchtigten, sodass ich Ihnen nun gerne verkünden kann, dass Ihr Wunsch erfüllt werden und die Rufnummer gewandelt werden konnte, noch dazu ohne dazu Großraumschwimmbäder betreiben oder gegen Sperrverträge verstoßen zu müssen.

Kurz gesagt: Es ist vollbracht!

Und es wird Ihnen, wie es sich für solche Verwaltungsakte –Sie werden mir, Kafka im Hinterkopf, zustimmen – nun wirklich gehört, auch noch einmal in förmlicher Variante bestätigt werden.

Freundliche Grüße aus dem Herzen des Kohlenpotts“

Auch so kann ein Service-Dialog ablaufen. An sich jedenfalls. Oder?

Callcenter – Die Branche

Teil 1 von mehreren Blogposts zu dieser Thematik, immer mit anderem Fokus.

Einführung und Branche an sich

Diese Branche ist, teils zurecht, teils aus Unwissenheit heraus, teils aus guten, teils aus falschen Gründen, ziemlich verrufen. Und sie ist in Deutschland die größte Branche ohne Tarifvertrag. Ca. 800.000 Menschen üben diesen Job unter unterschiedlichsten Bedingungen aus, sagen Schätzungen.

Zuerst mal ein paar einleitende Erläuterungen:

Für viele Leute sind CCA (Call Center Agents) diejenigen, die sie immer wieder ungewollt anrufen (wobei es meist so ist, schwarze Schafe ausgenommen, dass die Anrufe durchaus legal erfolgen, die Leute sich einfach nur nicht bewusst sind, diese Einwilligung gegeben zu haben und zu faul sind, diese zu widerrufen). Das ist allerdings nur der sogenannte Outbound. Outbound heißt einfach ganz simpel: Der Anrufer sitzt im Callcenter, der Angerufene ist wo auch immer. Dieser Job ist im übrigen ein Knochenjob, Verdienst (für Anbieter und Agent) erfolgt durch Provision, also durch erfolgreichen Verkauf der Dinge, die der Auftraggeber verkauft haben will. Druck und Fluktuation sind dementsprechend.

Sehr viele CCA sitzen allerdings im Inbound, den man noch einmal in Backoffice und Frontoffice unterteilen kann, sowie natürlich in diverse Sparten, von Seelsorge über technischen Service, bis hin zu Bestellannahme. Frontoffice bedeutet letzten Endes, dass diese Leute (fast) reine Telefoniearbeit leisten, während diejenigen im Backoffice vereinfacht gesagt den schriftlichen Part übernehmen.

Ich beziehe mich im folgenden auf eine der größten Branchen, in denen CCA beschäftigt sind, nämlich den Telekommunikationsbereich.

Fast jede Bestellung, fast jede Änderung, fast jede Reklamation wird heutzutage von CCA bearbeitet. Über Kunden, die ihrer Hoffnung Ausdruck verleihen, „nicht in einem Callcenter“ gelandet zu sein, egal, ob schriftlich oder telefonisch, kann ich nur milde lächeln oder den Kopf schütteln. Ihr landet nicht bei einem persönlichen Betreuer der euch über eure jahrelange Beziehung mit dem Provider begleitet. Und derjenige sitzt nicht in einem schönen Eckbüro mit großem Schreibtisch, vielen Fenstern und Blumen und Bildern der Liebsten. Ihr landet immer in einem Callcenter.

Die Struktur ist wie folgt:

Der Auftraggeber (also z.B. einer der großen Provider), gibt vor, wie viel von welcher Art Arbeit die Dienstleister und somit die CCA zu erledigen haben. Dies gilt weniger für die Inhouse beschäftigten, also die glücklichen CCA, die beim Provider selber angestellt sind. Diese kosten aber den Auftraggeber sehr viel. An Lohn, durch bessere Bedingungen, durch Anforderungen der dort vorhandenen Betriebsräte, durch Sozialleistungen usw. Also wird, um im Preiskampf zu bestehen – denn wir Verbraucher wollen natürlich alles, sofort, in bester Qualität und günstig und Anleger wollen natürlich Rendite – möglichst viel an externe Dienstleister weitergegeben, die zu anderen Konditionen arbeiten.

Die Dienstleister kriegen vom Auftraggeber klare und rigide Vorgaben. Sei es die bezahlte Zeit pro Telefonat oder schriftlichem Vorgang, die Art der Bearbeitung, die Abnahme von Gesprächen und Tickets zu bestimmten Zeiten, (Ich rede nicht von Monaten, Wochen oder Tagen, es geht hier um Minuten bis Viertelstunden), Anzahl von Verkäufen, Feedback von Kunden zur Lösung des Anliegens (doof, wenn das Anliegen nicht lösbar ist, aber der Agent dafür nichts kann) usw. Strafen bei Verpassen von Vorgaben in Qualität & Quantität inbegriffen. Das halbstündige Beratungsgespräch mit dem Wunsch, danach bitte eine Zusammenfassung in schriftlicher Form zu erhalten, ist daher für Agent und Dienstleister ein Problem, freiwillige Mehrberatung („mir ist da was an ihren Rechnungen aufgefallen…“) daher eher Ausnahme, als Regel.
Auf Basis dieser Anforderungen werden dann vom Dienstleister die CCA eingeplant und dementsprechend sehen die Schichten aus. Vielleicht will der Auftraggeber Montags um 7 viele Leute „in der Line“ haben, am selben Tag um 9 aber weniger, Dienstags eher abends viele und Mittwochs insgesamt sehr wenige. Das gibt der Dienstleister natürlich an die CCA weiter, sonst kann er im Preiskampf (den es auf dieser Ebene ebenfalls sehr ausgeprägt gibt) nicht überleben. So entstehen Monate mit sehr vielen Stunden, Wochen mit Zickzackschichten, die den Biorhythmus killen und Monate mit sehr wenigen Stunden und je nach Lohnmodell also noch magererem Kontostand, als eh schon. Dass auch an Mobiliar, Urlaub usw. gespart wird, ist auch klar.

Fazit:

Anleger und Verbraucher machen Druck auf Provider, die diesen als Auftraggeber weitergeben an Dienstleister, die diesen weitergeben an Mitarbeiter, die passender Weise auch noch keinen Tarifvertrag haben. Ändern wird sich das von Verbraucher- und Anlegerseite wohl leider vorerst nicht, also müssen wir CCA uns organisieren und unsere Interessen vertreten. Das benötigt aber breite Aufstellung. Passiert das nur bei einzelnen Dienstleistern, gehen diese halt kaputt im Kampf. Nur breit aufgestellt kann der Druck via Arbeitgeber / Dienstleister an die Auftraggeber weitergegeben werden und sich etwas ändern.

Zu Vorgaben und deren Auswirkungen, zu Bedingungen und Wertschätzung, zu Anforderungen und Vielfalt, also zum Thema CCA an sich, komme ich nach der nächsten Maus… äh.. im nächsten Blogpost der Reihe.

Weitere Blogbeiträge zu diesem Themenbereich, z.B. diesen (http://tom-coal.com/bin-ich-froh-dass-ich-nicht-wieder-nur-in-einem-callcenter-gelandet-bin/) findet ihr auf dem Blog von @Tom_coal unter http://tom-coal.com.

Von Tugçe. Von Zivilcourage. Vom Hang zu Extremen

Ja, es ist schlimm, wenn ein junger Mensch sein Leben verliert.
Ja, es ist schlimm, wenn dies (auch) passiert weil dieser Mensch anderen Menschen helfen wollte.
Ja, natürlich ist dieser Fall ein Beispiel für Zivilcourage.
Ja, natürlich ist dieser Fall ein Beispiel für Gewalt mit schlimmen Folgen.
Aber ist er nicht auch ein Beispiel für den Hang zu Extremen in Bewertungen?
Ist er nicht auch ein Beispiel für Schnelllebigkeit? Für Schnellschüsse?
Haben wir irgendwo das Maß verloren?

Heilige oder Teufel. Ehrungen oder Vergessen. Hass oder Bewunderung. Klickstrecken und Petitionen.

Ist diese Überhöhung, die gerade viele Menschen forcieren nicht auch ein wenig merkwürdig? Ist sie teilweise vielleicht sogar schädlich? Ist Tugce wegen ihrer Zivilcourage gestorben oder hätte es nicht auch bei einem anderen, dummen Streit passieren können, dass sie unglücklich getroffen wird und fällt? Hätte ihre Zivilcourage weniger Wert gehabt, wäre sie nicht gestorben? Wäre dann auch berichtet worden? Wäre sie dann auch eine Heldin für viele Menschen? Oder braucht es auch hier das Extrem? Und die Verknüpfung von Extremen?

Tugce hat ihr Leben verloren. Das ist ein Fakt. Einer der wenigen klaren.

Zu schreiben, sie hätte es riskiert, wie ich es oft lese, sagt aus, dass Zivilcourage ein Risiko für das eigene Leben darstellt. Dauernd. Quasi ein der Zivilcourage immanentes Risiko. Und ein durch sie bewusst eingegangenes noch dazu. Ich kannte Tugce nicht und kann daher absolut nicht sagen, was in ihr vorgegangen sein mag, als sie losging, um zu helfen. Aber hatte sie wirklich im Kopf „gleich kann ich sterben, wenn ich mache, was ich jetzt vorhabe, wenn ich jetzt helfe“?
Ist Zivilcourage erst dann wirklich medienwirksam und wird gesellschaftlich honoriert, wenn ein Mensch dabei stirbt oder mindestens schwer verletzt wird? Was sagt das über unsere Gesellschaft aus, wenn Zivilcourage an sich nicht ausreicht, sondern erst ein Mensch sterben muss, dann aber direkt vom Mensch zum Heiligen wird? Was sagt es aus, dass auch viele Leute auf der Seite der Täter sind, wie man Verweisen auf Facebook und Screenshots entnehmen kann? Menschen, die die Schuld Tugce geben, hätte sie sich nicht eingemischt, wäre ja nichts passiert. Muss es heute immer in die Extreme gehen?

Wäre es ein passenderer medialer und gesellschaftlicher Umgang gewesen, sie für ihren Mut und ihre Zivilcourage zu loben, diese Situation aber von den indirekten Folgen zu trennen? Eine sachliche Debatte über mögliche Gründe für die entstandene Situation, statt der üblichen Extreme zuführen? Eine sachliche Debatte über die Notwendigkeit von Zivilcourage, über Entstehung und Vorhandensein von Gewalt? Im Allgemeinen und im Speziellen Fall?

Zivilcourage ist wichtig, solange es Menschen gibt, die sich über andere erheben wollen, andere unterdrücken wollen, andere berauben wollen. Zivilcourage sollte gefördert werden, es sollte gezeigt werden, wie man helfen und dennoch sein eigenes Risiko gering halten kann. Es sollte meiner Meinung nach nicht zu einer überzogenen Verknüpfung von Zivilcourage und dem eigenen Tod kommen, wobei das potentielle Risiko nicht verschwiegen werden darf. Methoden vermitteln, statt Angst und Heroisierung. Überzahl schaffen, Zeugen schaffen, Hilfe holen. Den Weg über die Schaffung von Helden und gleichzeitig auch von Angst vor eben dieser Art der Heldwerdung halte ich für kontraproduktiv. Die einen lockt vielleicht der „Ruhm“ und sie überschätzen sich, die anderen schreckt die Angst ab. Wollen wir das?
Ein Streit, der mit Gewalt und  nicht mit Worten ausgetragen wird, beinhaltet immer das Risiko, dass sich jemand, selbst wenn es unglücklich und ungewollt geschieht, schwer verletzt oder gar stirbt. Relativ unabhängig vom Auslöser der Situation.

Auch hier müssen wir als Gesellschaft uns hinterfragen. Wieso werden so viele Menschen gewalttätig? In welchen Situationen? Was können wir tun, um Häufigkeit und Intensität zu senken? Es wird  nie eine komplett gewaltfreie Welt geben, nie kompletten Schutz vor Gewalt. Und auch ein kleiner, an sich harmloser Schubs kann zum Tode führen, wenn ein Mensch unglücklich fällt. Aber wir alle sind gefragt, wenn es darum geht, das Risiko zu senken. Dies geschieht nicht durch Ehrungen oder Verteufelung.

Bei beiden Seiten, sowohl der Courage, als auch der Gewalt, kommen wir nicht umhin, in der Betrachtung tiefer einzusteigen. Bildung, Erziehung, Integration, Chancen, Wertschätzung, Werte. Alles Begriffe, die – nicht von heute auf morgen wirksam – auf Gewalt und Courage einwirken, sie beeinflussen. Und ich habe diese Begriffe bewusst offen gewählt. Wir brauchen Ideen, Diskussionen, Auseinandersetzung. Aber sachlich. Nachhaltig. Nicht laut, öffentlichkeitsheischend und kurzfristig.

Und wir müssen uns auch dahingehend hinterfragen, wie wir solche Dinge aufarbeiten; warum Medien und Gesellschaft immer schneller immer mehr und immer extremer reagieren auf Situationen und nicht erst versuchen, zu analysieren, sondern direkt auf der Stufe (extremer) Bewertungen einsteigen.

Vielleicht lernen wir dann etwas aus dem dem Tod von Tugce. Vielleicht reden wir auch schon in einer Woche kaum noch über sie, weil wir ein anderes Objekt gefunden haben, an dem wir unseren Hang zu Extremen ausleben. Wir werden es sehen.

Quote – Ein paar Gedanken

Die Quote ist ja quasi das Allheilmittel in Sachen Gleichberechtigung, glaubt man einigen Menschen. Sie wird den Frauen das verschaffen, nach dem sie jahrelang lechzen und von dem das Patriarchat sie abhält. Sie wird Freiheit und Gleichheit bringen und Sonnenschein und es wird sowieso alles besser. Für alle!

Mal im Ernst. Wem bringt die geforderte Quote für Frauen in Aufsichtsräten etwas und inwiefern ist eine solche Quote fair oder sinnvoll? Und wie passt die Quote zur ebenfalls so modernen Gender-Theorie? Wie können Personen beide Dinge befürworten?

Ich neige zu der Ansicht, dass die Quote erst mal denjenigen Frauen hilft, die eh schon zu den privilegierten Menschen gehören. Denjenigen, die bereits zu den oberen Prozent der Gesellschaft gehören, die auch jetzt schon ordentlich verdienen und auch heute schon etwas zu sagen haben. Sicher werden sich einige heutige Politikerinnen freuen dürfen, die dann in Aufsichtsräten landen, wo sie andere privilegierte Menschen des anderen Geschlechts ersetzen werden. Welch ein Coup für die Frauen!

Warum setzen wir uns nicht lieber für bessere Vereinbarkeit von Familie und Beruf für Frauen allgemein ein? Für bessere Bezahlung in Bereichen, in denen vor allem Frauen tätig sind (und die eh klar unterbezahlt sind), wie Pflege und Erziehung? Warum wird Hausarbeit und Erziehung eigener Kinder nicht höher bewertet, sondern setzt auf Projekte, die plakativ sind, kein Geld kosten und eh schon gut situierten Personen helfen? Oh.

Wäre nicht – die allgemeine Sinnhaftigkeit und Fairness einer Quote einfach mal als gegeben annehmend, was ja gerne geschieht – eine Quote, die sich an der jeweiligen Branche oder gar Arbeitnehmerschaft im Betrieb orientiert, fairer und sinnvoller? Warum sollte ein Unternehmen, in dem fast nur Männer beschäftigt sind die selbe Quote erfüllen müssen, wie eins, in dem fast nur Frauen beschäftigt sind? Also z. B. Prozentwert des Geschlechts im Betrieb minus 20 Prozent als Mindestwert.

Und warum gilt nicht anders herum auch eine Quote für Männer in den Aufsichtsräten von Unternehmen, in denen sie unterrepräsentiert sind? Ist das das selbe Prinzip, wie bei Gleichstellungsbeauftragten, die nur weiblich sein dürfen? Mal ehrlich, wenn es strukturell durch eine Geschlechterhoheit in einem Unternehmen oder einer Branche gewisse Machtverhältnisse geben mag, gilt das dann nur für das eine Geschlecht? Sind Frauen dagegen immun, wo Männer so schlimm agieren?

Und wenn wir schon eine Quote fordern, warum dann gerade am Geschlecht festgemacht? Auch farbige Menschen oder solche mit Migrationshintergrund sind doch in Deutschland immer noch benachteiligt, oder irre ich mich da? Sollte da dann nicht auch das Allheilmittel genutzt werden?

Und wenn wir jetzt immer noch eine Quote für Frauen fordern, wie passt das eigentlich zur modernen Gender-Theorie, die ja sagt, dass Geschlechter nur konstruiert bzw. ganz anders sind, als nur Mann und Frau und rein biologisch betrachtet? Wenn jetzt die Hälfte eines Aufsichtsrates, der nur aus Männern besteht (alt und weiß und heterosexuell versteht sich), sich jetzt als Frau definieren, was unterstützt man denn dann politisch korrekt? Die Quote oder die Gender-Theorie? Beides wäre ja dann doch schwierig unter einen Hut zu bringen.

Ich bin übrigens der Meinung, dass Vielfalt Unternehmen durchaus gut tut. Ich bin aber, es könnte dem ein oder anderen Leser aufgefallen sein, kein Freund der Quote. Nicht, weil ich gegen Gleichberechtigung bin, nicht, weil ich meine hart erkämpften Pfründe und Posten verschwinden sehe. Nein. Weil ich sie für nicht zielführend, für die meisten Frauen nicht hilfreich und allgemein für nicht fair und unnötig halte.

Update 16:40 Uhr: der @faz_donalphonso hat heute auch zur Quote geschrieben: http://blogs.faz.net/stuetzen/2014/11/29/die-frauenquote-nach-marquis-de-sade-4755/

Service – Eine Polemik

Service.

Wenn ihr ihn braucht, muss er sofort verfügbar sein, er muss kompetent, umfassend, freundlich, geduldig und zu euren  Gunsten erfolgen. Und vor allem: er darf nichts kosten, eigentlich solltet ihr sogar eine Gutschrift erhalten. Außerdem heißt Service natürlich, dass der Knecht euch, den Königen, alles möglich macht, sonst muss halt die nächsthöhere Instanz ran!

Klar, ihr seid nicht Otto-Normal-Kunde, euer Anliegen ist besonders, euer Anliegen eilt, ihr seid langjährige, treue Kunden, ihr sichert seinen Job. Hätte er was gelernt, würde er auch fordern können, so verschwendet er nur eure kostbare Zeit, während er doch so viel davon hat und eigentlich nur auf euch warten sollte. Außerdem habt ihr immer andere solcher Idioten an der Strippe, immer neue! Schlimm!

Und ausgerechnet ihr landet auch immer bei diesem unfähigen, unfreundlichen Kretin ohne jede Entscheidungskompetenz. Das euch! Die ihr doch Könige seid! Möge der Wurm doch endlich seinen Chef holen, der euch den roten Teppich ausrollen und im Staube winseln möge, ob eurer Herrlichkeit.

Nichts kann er! Er müsste euch doch eigentlich Geld geben und euch danken, dafür, dass er sich im Glanze eurer Stimme und eurer Schreiben sonnen darf, er der er doch nichts kann und von euch dennoch so fürstlich entlohnt wird!

Beschweren werdet ihr euch! Schließlich seid ihr wer und nicht einfach nur irgendwer! Sofort den Namen her! Und den Chef! Besser dessen Chef! Am besten Gestern!

Nicht? Ihr seid da ganz anders? Ihr seid stets freundlich, zuvorkommend, verständnisvoll, vorbereitet, geduldig, geht wertschätzend mit eurem Gegenüber um, auf Augenhöhe?

Überlegt mal kurz, wie ihr wirklich mit dem Servicebearbeiter umgeht, der euch sagt, dass die Bahn ausfällt, mit dem Bearbeiter, der euch sagt, dass eine Gutschrift nicht möglich ist oder, dass ihr keinen Onlinerabatt für Neukunden bekommt, weil ihr weder Online bestellt, noch Neukunde seid. Wie ihr reagiert, wenn dieser Idiot von euch Daten zu euren Verträgen haben will, die er doch eh sieht! Wo ihr doch so in Eile und wichtig und sowieso unterwegs seid.

Überlegt mal kurz, wie ihr reagiert, wenn die Warteschleife mehrere Minuten dauert, wenn der Bearbeiter nicht freudig darauf reagiert, wenn ihr ihn dafür anraunzt, was andere verbockt haben, wenn euer Netz mal ein paar Stunden kaum oder nicht funktioniert. Wenn euer Anschluss gesperrt wurde, weil ihr nicht gezahlt habt und er euch sagt, Entsperrung ist nicht drin ohne Zahlung. Wenn er euch erklärt, dass auch für euch Verträge gelten, auch für euch, wie für Müller von nebenan, Regeln gelten.

Überlegt mal, wie oft ihr nach Gesprächen oder Mails einfach mal so ein positives Feedback abgebt – Feedbackbögen ausfüllt, äußerst zufrieden anklickt, eine Dankesmail schreibt – und wie oft ihr bei Nichtigkeiten Beschwerden abgebt.

Überlegt mal, in welchem Ton ihr mit wem sprecht, was ihr fordert, was ihr erwartet, für euch gebührend haltet und was ihr dafür bereit seid zu geben, wo doch schon das iPhone so teuer ist…

Vielleicht seid ihr ja wirklich anders, vielleicht denkt ihr es aber auch nur. Vielleicht denken einige von euch jetzt wirklich nach, vermutlich viele nicht. Und ganz vielleicht werden einige von euch ab jetzt sogar anders agieren. Wer weiß. Ich werde es teilweise mitbekommen. In unserem nächsten Gespräch oder Schriftwechsel.

 

 

Vom Bombergate und dem Umgang damit

Ich wollte es eigentlich nicht verbloggen, aber gut, hier meine paar Cent zum #Bombergate, da auf Twitter leider von einigen nur versucht wird, abzulenken oder zu diffamieren.

Es ist auf mehreren Ebenen erschütternd und traurig, was da passiert. Fangen wir am Anfang an.

Eine vermummte Person macht auf Femen (selbst die haben sich teilweise distanziert) und schreibt sich eine Botschaft auf den nackten Oberkörper. Eine Botschaft die Bomber Harris dankt. Dumm dabei, dass Tattoos und weitere Indizien auf einem Vergleichsbild recht schnell deutlich machen, dass es sich um Anne Helm handelt. Die Verteidigung ihrer Anhänger (Sie schweigt größtenteils) wechselt dann auch von Leugnung zu Aussagen wie „Sie ist vermummt, also will sie anonym bleiben, respektiert das“ oder einfach der Bestätigung, dass Bomber Harris ja nur Gutes getan hat und Lob verdient. Wohlgemerkt erst, als der Versuch, abzustreiten nicht mehr tragbar war. Flexibel im Diskutieren sind sie ja, das muss man ihnen lassen und da kommen wir auch gleich nochmal anhand andere Dinge zu. Anne Helm selber hat dann wohl auch noch den Bundesvorstand belogen, dieser spielt auch noch seine unfeine Rolle.

Wir haben also Lügen, eine unfeine Aussage (btw: hätte Helm da gesagt:“ja, bin ich und es sollte nur den Dank für die Befreiung von den Nazis ausdrücken“, wären wohl deutlich weniger Austritte und Aufregung die Folge gewesen. Aber gut. Hat sie nicht. Warum auch immer.)und abrupt wechselnde Rechtfertigungen dafür.

Nächste Eskalationsstufe. Auftritt Schramm, Höfinghoff und Freunde. Feixend und Johlend mit bekannten Parolen haut man in die von Helm geschlagene Kerbe, nennt es Twitterdemo. Kritik daran führt dazu, dass man zum Eichmann-Fan und Nazi gemacht wird. Wenn man das wird, weil man das Sterben Tausender Zivilisten nicht gutheisst und schon gar nicht das eklige Abfeiern darauf, dann bin ich wohl so einer. Einige Leute haben Screenshots gesammelt, Anzeigen würden mich nicht wirklich verwundern, gegen Anne Helm ist bereits mindestens eine gestellt worden. Der Account von Schramm ging dann auch schnell in den geschützten Modus. Pietätlosigkeiten die potentiell noch weitergingen waren also nicht mehr nachvollziehbar.

Hier haben wir dann also Freude über Tote und das Hoffen auf weitere Bomben auf Deutschland. Nicht nur im Kontext extrem widerlich, sondern ganz allgemein. Rechtfertigungen gingen von vernünftigen historischen Ausführungen (die aber gar nicht das Problem darstellen, weswegen der Blogpost leider am Ziel vorbeiging) über Beleidigungen hin zu der Variante:“Wer sich nicht aktiv wehrt, ist Mittäter!“. Ok. So kann man Kinder und Rentner, die sterben vielleicht vor sich rechtfertigen, aber nicht vor den meisten Menschen, die mitdenken und -fühlen. Konsequent weitergedacht müsste am 6.8. eine Hiroshimaparty steigen. Aber vielleicht sind Japanische Mittäter bessere Menschen gewesen, wir werden sehen. Fragt einfach bei den Piraten eures Vertrauens in Berlin oder sonstwo nach.

Kurz: Stellt euch nicht so an, es ging nur gegen Nazis, war unvermeidbar und voll schön. Werft Bomben, macht Deutschland zu Ackerland. Parolen, die ich bei 16jährigen peinlich finden würde, sind für politisch agierende Menschen und die zugehörige Partei untragbar. Da wird doch sicher der Bundesvorstand reagieren.

Nein. Der wird krank, seine bessere Hälfte verteidigt dann Schramm, grob gesagt so:“Die Julia ist töfte und ein guter Freund, das ist schon ok so“. Als dann mal was vom BuVo kommt, mittlerweile sind einige besonnene, vernünftige Personen ausgetreten, haben dies vor oder haben zumindestens angekündigt, für die Europawahl #keinenHandschlag zu tun, meldet sich der BuVo endlich.

Und berichtet an sich nur, dass Helm bedroht wird und das das nicht geht und man zu ihr steht. Natürlich geht das nicht, keine Frage (wenn es stimmt, mittlerweile weiß man ja nicht mehr, wem man was glauben kann). Aber natürlich ist das einfach plumpes Derailing.

Das mit dem Mollie in Berlin ist dann nur noch ein weiterer Tropfen, der ja fast schon untergeht. Aber gut, der Vollständigkeit halber: War nur symbolisch. Wichtige Geste. Vielleicht etwas übers Ziel. Sowas las man u.A. dazu.

Wir haben also mehrere politisch aktive Personen (auf Listen, in Fraktion…) innerhalb einer Partei, die nicht nur ungestraft, sondern mit Unterstützung vom Bundesvorstand lügen, Bombardements feiern und fordern und deren Kritiker, wie so gerne und oft, einfach schnell und laut als Nazis diffamiert werden. Einige zugehörige Piraten, wie z.B. Delius, freuen sich offen über Austritte von Personen, diese wären dann ja eh keine echten Piraten. Im Ernst? Die ganzen Leute, die austreten, waren nie Piraten? Diejenigen, die sofort Nazi schreien und Tote feiern schon? Ok. Dann waren Piraten immer anders, als ich dachte.

Zum Glück formiert sich auch Widerstand (ok, in Berlin, verständlicherweise eher still, da würde ich auch Sorge haben, zum Mobbingopfer zu werden) innerhalb der Partei. Was der noch retten kann und wie, ist eine interessante Frage.

Was haben wir also letztendlich?

Ein absolutes Desaster.

Helm hätte es durch die (vermutlich geschönte)Wahrheit direkt entschärfen können, danach wurde fleißig ekliges Öl zugegossen, die Unterstützer mobilisiert, Accounts geschützt und der BuVo aktiv. Auf einmal gab es (wie so oft, irgendwie tauchen selten Belege auf, aber gut…) Drohungen und Beleidigungen (wohlgemerkt, Eichmannvergleiche, Nazititulierungen usw waren ausdrücklich nicht gemeint, wurden nicht mal erwähnt, es geht um die gegen die Protagonistinnen als Reaktion auf deren Verhalten ausgesprochenen) und alles ging hoch. Wir haben Politik 1.0. Von oben herab legitimiert, Seilschaften, auf persönlichen Freundschaften beruhende Stellungnahmen und leeres Gewäsch.

Es wurde derailt (Funfact: derailing ist im Kontext ein neues Wort, nicht mal in Wikipedia zu finden [letztendlich ist das nur der Versuch fachlich und intelligent zu wirken, man kann auch ablenken sagen, wenn man mag], einer der Standardvorwürfe, neben victimblaming und relativieren, aus der linksfeministischen Szene), was das Zeug hält, es wurden zivile Opfer zu Tätern stilisiert, es wurden deren Tode relativiert und dann machte man halt das übliche Blocken oder protecten und, wie erwähnt, dass lautstarke diffamieren Andersdenkender. Vom oben erwähnten Wechsel der Verteidigungsstrategie ganz abgesehen. Kreativ sind sie ja, wenn sie die Meinungshoheit laut behaupten wollen. Setzen bewusst die rhetorischen Mittel ein, die sie sonst geifernd anprangern. Damit ihre Position als gut dasteht und jeder Kritiker braun erscheint.

Das Problem ist:

Die Kritiker sind keine Nazis. Nicht einmal nahe dran. Die Kritiker sind Menschen. Denkende und fühlende Menschen, die sich ebenso freuen, dass Deutschland (und die Welt) von den Nazis befreit wurde. Die froh sind, dass wir in einem ziemlich freien Land leben, dass es sonst sicher nicht wäre. Die teils in der Piratenpartei aktiv an moderner Politik mitarbeiten oder dies bislang getan haben. Aber, wenn man laut genug Nazi ruft, werden einige hellhörig (was erstmal gut ist) und reagieren sofort. Kopf aus, Beissreflex an.

Die Kritiker sind Menschen, wie ich, die es beschämend finden, wenn erwachsene Menschen solches Zeug sagen und die sich von der Partei abwenden, weil es nicht der erste Vorfall aus dieser Richtung war und weil wieder alles gedeckt wird und nichts passiert. Menschen, die sich jetzt beschimpfen lassen dürfen, weil sie gegen eklige Äußerungen vorgehen und vom Bundesvorstand fordern, nicht seine persönlichen Seilschaften mit einer Stellungnahme wie aus der Feder eines alteingesessenen Politikers und per Derailing zu verteidigen. Menschen, die mit Herzblut maloch(t)en für Piraten sind darunter, die jetzt sehen, wie linksradikale Chaoten alles in Stücke hacken.

Und jetzt dürft ihr mich wieder zum Eichmann-Fan machen, oder vielleicht seid ihr ja noch kreativer, wer weiss, dürft mich braun nennen, um den heissen Brei herumreden, andere Baustellen aufmachen, Kleinigkeiten im Text, die ihr sicherlich findet, hochstilisieren, die linke Moralkeule schwingen. Fühlt euch frei. Nur: Ihr werdet es nicht schaffen, das Schönzureden, was gesagt wurde, auch, wenn ihr euch windet und anstrengt.

Von Glaubwürdigkeit und der Wichtigkeit des Redens

 

 

Wir müssen reden über Authentizität und Glaubwürdigkeit. Wir müssen reden über Menschen, die Wasser predigen und Wein saufen. Wir müssen reden über die Art, wie Politik gemacht wird. Wir müssen darüber reden, wie wir reden. Wir müssen darüber reden, mit wem wir reden und nicht reden. Vor allem müssen wir miteinander reden, statt übereinander zu reden…

So, wie Bildung und Solidarität Grundpfeiler einer gerechteren Gesellschaft sind, so sind es Kommunikation, Kompromissbereitschaft, Offenheit und kongruentes Handeln für die Politik. 

Ich will kurz zwei Parteien skizzieren: 

Es gibt da eine Partei, die hat tolle Ideen, kritisiert Dinge, die in der aktuellen Politik schief laufen und geändert gehören und legt Finger in diese Wunden. 

Sie kritisiert, dass Politik nicht für alle gemacht wird, sondern für bestimmte Gruppen

Sie kritisiert, dass es keine Themenkoalitionen gibt, sondern aus Kalkül Anträge abgelehnt werden, weil sie der Falsche stellt

Sie kritisiert, dass es Dinge wie Fraktionszwang gibt und nicht der Einzelne entscheidet

Sie kritisiert, dass Fakten hinter persönlichen Animositäten oder Parteikalkül zurückstehen

Sie kritisiert, dass andere Meinungen nicht gewünscht sind oder ihnen kein Platz eingeräumt wird

Sie kritisiert, dass sich vieles intransparent im Hintergrund abspielt, nicht nachvollziehbar für Außenstehende

Sie kritisiert, dass mit Worthülsen und Neusprech agiert wird

Sie kritisiert, dass Köpfe wichtiger sind, als Themen

Sie kritisiert Elitenbildung

Sie kritisiert Bigotterie und die Entfernung vom Volk als Basis

Sie kritisiert, dass Probleme nicht sinnvoll angegangen, sondern ausgesessen werden

Sie kritisiert noch mehr und das ist auch gut so! 

Es gibt auch eine Partei, die sich intern zerfleischt, wo einiges schiefläuft, wo Finger, wenn überhaupt, dann destruktiv in Wunden gelegt werden. 

Eine Partei, die intern stark durch Gruppendenken und persönliche Animositäten geprägt ist

Eine Partei, wo nicht jeder einfach so mitmachen kann, ohne sich in Schusslinien zu begeben

Eine Partei, wo andere Meinungen schnell durch Blocken oder Diffamieren unterdrückt werden, wo gewinnt, wer laut ist

Eine Partei, in der Diskussionskultur in erschreckender Form zu finden ist

Eine Partei in der, statt konstruktiv und themenbezogen zusammenzuarbeiten, auch, wenn man bei anderen unterschiedlicher Meinung ist, eben dies nicht geschieht

Eine Partei, in der Köpfe und Gruppen wichtiger sind, als Themen

Eine Partei, in der sich deutlich Gruppen mit elitärem Denken und Gehabe offenbaren (dazu noch Sprache nutzen, die viele nicht verstehen)

Eine Partei, in der Menschen für Gleichberechtigung und Grundrechte kämpfen und dabei andere mundtot machen, rhetorisch in unschöne Ecken verfrachten oder abwerten

Eine Partei, in der Menschen, die die Macht der Sprache kennen und teils deren Gebrauch anprangern, schamlos eben diese Macht nutzen

Eine Partei, in der Probleme entweder laut und heftig, dafür meist wenig konstruktiv, oder gar nicht angegangen werden

Eine Partei, in der viele Dinge auftauchen, die verhindern, dass sie sinnvoll Politik macht, Wähler gewinnt und damit sinnvolle Politik in größerem Maßstab machen kann. 

Die müssen sich gegenseitig ganz schön anfauchen vermutlich, oder? Die stehen ja für komplett unterschiedliche Dinge, die zweite Partei ist quasi ein Abziehbild der Kritik der ersten Partei. Ok, die erste Partei kritisiert Politik an sich, wohingegen die zweite die Probleme intern hat, aber verstehen können die sich sicher nicht. 

Doof nur, dass es nur eine Partei ist. 

Authentizität, moderne Politik und Glaubwürdigkeit. Das wäre was. Bigotterie, Politik, wie bisher und keine wirkliche Aussicht auf Besserung. Das ist imo der Status Quo. Und der manifestiert Probleme, statt sie konstruktiv anzugehen. Wer Wasser predigt, aber Wein säuft, kann anderen das Selbe vorwerfen, ist aber keineswegs glaubwürdig oder ehrlich damit.

Das ganze Ding wird der Partei, je nach Wahlergebnissen, meiner Meinung nach noch dieses oder nächstes Jahr, um die Ohren fliegen. Was dann aus den guten und wichtigen Ideen wird? Keine Ahnung, aber der deutschen, alteingesessenen Politlandschaft fliegt sicher häufiger vor Lachen der Sekt aus dem Gesicht.

Gute Ziele werden von denjenigen torpediert, die sie doch fördern wollen. Verlierer sind diejenigen, die aufopferungsvoll arbeiten, zu Kompromissen bereit sind, ihre Person hintenangestellt haben. Und unsere Demokratie und die, für die Politik gemacht wird: die Menschen. Verliere werden auf Dauer auch die bisherigen Profiteure sein, denn, wenn die Bühne „Partei“ Geschichte ist, müssen einige ihre Profilneurose woanders, wohl auf kleinerer Bühne, ausleben.

Gewinner ist die bisherige Politik, bestärkt auch durch Wahlergebnisse. 

Die erste Partei hätte viel Potential! Es gibt viele Menschen, die an der heutigen Politik verzweifeln, es gibt viele Menschen, die unter der heutigen Politik leiden, es gibt viele Menschen, die an der heutigen Politik viel auszusetzen haben. Aber die erste Partei darf nicht agieren, wie es die zweite Partei tut. Damit nimmt sie nicht nur sich die Chance, etwas zu erreichen, sondern erleichtert es dem derzeitigen Politikbetrieb, sein Ding weiter durchzuziehen. Menschenrechte, Freiheit, Offenheit, Gleichberechtigung und viele weitere Dinge sind wichtig, sind essentiell für eine fairere Gesellschaft, aber, genau das muss vorgelebt werden. Menschen lernen mehr und bereitwilliger durch Vorleben, als durch Vorgaben, durch Überzeugung, statt durch Überredung oder Druck. 

Wir müssen reden. Miteinander, statt übereinander. Auch mit Menschen, die uns persönlich nicht passen, diese persönlichen Animositäten müssen hinter der Sache zurückstehen. Wir müssen reden, auch mit Menschen, deren Meinung uns in bestimmten Bereichen nicht passt. Wir müssen reden und versuchen, alle soweit es geht mitzunehmen, statt auszugrenzen. Wir müssen reden, mit klaren Worten, aber ohne Worte als Waffe zu gebrauchen, die spaltet und Menschen diskreditieren soll. Wir müssen reden, ohne Kampfbegriffe und Totschlagargumente, stattdessen sachbezogen und konstruktiv. Wir müssen intern reden und wir müssen extern reden, so dass die Menschen verstehen, was Sache ist und es auch glauben können. Wir müssen lernen, andere Meinungen zu tolerieren, aus ihnen zu lernen, sie gegebenenfalls integrieren oder aber die Inhalte widerlegen. Wir müssen reden miteinander, als Menschen, wir müssen reden, ohne direkt anzugreifen. Wir müssen reden, zur Not via Mediation.

Wir müssen viel reden.

Und dann dementsprechend handeln.