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Callcenter – Mein Job als CCA

Teil 2

Teil 1 behandelte grob die Branche an sich, hier geht es um den Job des CCA allgemein. Eine Polemik zu Service gibt’s auch.

Was machen denn diese CCA, unter welchen Bedingungen, wie ist der Job angesehen und wie wird er entlohnt?

Vorab ein kleines Beispiel zur Wertschätzung des Jobs:

Ich sage gerne zuerst, wenn ich gefragt werde, was ich eigentlich tue, dass ich „Geschäftskunden-Berater im Bereich Telekommunikation“ bin. Die Reaktionen sind meist sehr positiv. Dann sage ich, dass ich eigentlich in einem Callcenter arbeite. Die Wertschätzung wandelt sich in mitleidige Blicke. Dabei stimmt beides.

Ich selber habe auf der Arbeit dauerhaft über 30 Fenster und Tabs offen, die ich wirklich stets benötige. Darunter neben einem CRM, Excel, Word, Browser, Mailprogramm und weiteren Klassikern auch interne Enzyklopädien mit Prozessen, Regeln, rechtlichen Grundlagen, Zusammenfassungen, Ausnahmen, selbst erstellte Tools zur Verbesserung der Schnelligkeit und Qualität meiner Arbeit, ein weiteres Korrespondenzprogramm, eins für Auftragserstellung, eins für Auftragsverfolgung, Sendungsverfolgung, Finanzen usw.

Hinzu kommen natürlich noch weitere Tabellen, Präsentationen, Textdateien für Notizen, Programme um technische Details zu prüfen oder zu korrigieren und was man halt so alles braucht, um für Kunden agieren zu können.

Mit Hilfe dieser ganzen Programme muss ich also die für mich und meinen Arbeitgeber wichtigen Werte schaffen und alles so bearbeiten, wie es der Auftraggeber gestattet und im Idealfall auch der Kunde passend zu diesem Korsett aus Regeln wünscht. Selbstverständlich muss ich das auch alles dokumentieren und dort begründen, damit der nächste Bearbeiter mit den Informationen etwas anfangen kann. Natürlich muss ich dazu auch mit Vorgesetzten und anderen Abteilungen konferieren, dort begründet vortragen, warum ich welche Sache wissen oder durchführen möchte, zu der ich nur unter bestimmten Bedingungen eine Berechtigung habe – oder dort die Durchführung beauftragen, sollte ich keine Berechtigung haben – und das alles in den vorgegebenen Zeiten. Und immer mit dem Damoklesschwert der Kundenbewertung über mir hängend. Lehne ich dem Kunden etwas ab – weil ich muss, nicht aus Boshaftigkeit und natürlich begründet – wird dieser nicht zufrieden sein und im Zweifel eine schlechte Bewertung abgeben. Tja. Pech gehabt.

Bei der Bewertung ist es ein wenig, wie bei Arbeitszeugnissen. Die Wortwahl muss einen Superlativ enthalten, sonst ist es – um in Schulnoten zu sprechen – bestenfalls eine Zwei (Ihr kennt vielleicht diese erst etwas seltsam anmutende Beendigung des Gesprächs, in der der CCA sagt, dass er davon ausgeht, dass ihr „äußerst zufrieden“ seid?). Hat die Bearbeitung dem Kunden zu lange gedauert im schriftlichen Bereich, wofür ich oft nichts kann, da ich den Vorgang erst nach Tagen erhalten habe, wird er das häufig vermerken. Und auch das ist negativ für mich. Im telefonischen Bereich gibt es dazu Rückrufe, die auch diese Superlative verlangen und mehrere Dinge abfragen, die für mich relevant sind. Auch sind Menschen halt so, dass sie negative Dinge gerne aktiv anmerken, positive aber als gegeben und selbstverständlich voraussetzen.

Sowohl beim Schreiben, als auch und gerade in den Telefonaten kommen noch weitere benötigte Fähigkeiten hinzu. Ich muss einschätzen, was für ein Mensch der Kunde ist und wie ich mit umgehen kann / soll. Da der Kunde sowohl Prof.-Dr. XY sein kann, als auch der 19jährige Kevin, als auch der 85jährige ehemalige Maurer Hans, bedeutet das ein Grundwissen angewandter Psychologie und ein breites Spektrum an Kommunikationstechniken und den jeweils der Situation und dem Kunden angepassten Wortschatz (Übrigens ist auch das Spektrum der Hintergründe der CCA sehr weit gefasst. Da sitzen Menschen mit Diplom neben früheren Abteilungsleitern oder Informatikern und Studenten). Und das innerhalb kürzester Zeit auf die jeweilige Situation und den Kunden abgestimmt und immer unter dem Druck der Zielwerte.

Ich bin in mehr oder weniger großen Anteilen Seelsorger, Techniker, Berater, Prellbock und Sündenbock, Schlichter, geduldiger Zehnfach-Erklärer von Dingen, die eine Suchmaschine in 10 Sekunden auch vermittelt, Buchhalter, Übermittler schlechter Nachrichten, schlichter Ausführer von Wünschen, Kommunikationsexperte, Psychologe, Adressat von Beleidigungen, vielseitiger Fachmann für Tarife usw.

Und wisst ihr was:

Diese Vielseitigkeit macht – vom Korsett und Teilen der Bedingungen und der Bezahlung mal abgesehen – sogar Spaß. Ich helfe gerne Menschen. Ich wühle mich gerne durch lange Reihen von Kontakten, Mails und Notizen,  durch Programme und Tools, um Klärungen herbeizuführen, um Verbesserungen zu schaffen.

Aber täglich wechselnde Schichten, geringer Lohn (ich erhalte immerhin schon den Mindestlohn und bin damit besser dran, als Teile der CCA bei anderen Dienstleistern), kaum Prämienchancen, Zeitdruck, minimaler gesetzlich vorgeschriebener Urlaub, keine Zusatzleistungen, ständiger Druck (Zahlen, Werte, Zeiten) und natürlich fehlende Wertschätzung sowohl durch Kunden, als auch außerhalb der Arbeit passen einfach nicht zu den vielfältigen Anforderungen des Jobs.

Und das ist es, was mir und vielen anderen CCA den Job dann doch teilweise vermiest. Und das ist es auch, was viele qualifizierte Menschen aus dem Job verschwinden oder ihn gar nicht ergreifen lässt und dafür sorgt, dass Beratung und Service leider auch oft zu wünschen übrig lassen. Wer macht sich schon gerne dauerhaften und mehrfachen Druck, einen kaputten Rücken, Schlafstörungen usw., nur um sich für ein Butterbrot (oft ohne eigene Schuld) anpampen zu lassen von Kunden oder aber, wenn er mehr macht, als die vorgegebene Zeit hergibt, vom Chef?

Wollen wir als Verbraucher guten Service? Gute und umfassende Beratung? Dann geht es nicht, diese Bedingungen, finanziell, wie auch in anderen Aspekten, zu belassen, wie sie sind. Dann müssen wir dafür sorgen, dass Zeit und Geld für genügend Schulungen da sind. Dass gut ausgebildete Menschen gerne und unter passenden Bedingungen im Service aktiv sind. Dann müssen wir bereit sein, Service zu honorieren. Wollen wir das nicht, müssen wir uns alle auch mit dem von uns allen immer wieder lautstark kritisierten schlechten Service arrangieren. Gute Leistungen durch gutes Personal gibt es nicht für Umme. Beides haben wollen funktioniert nicht.

Und wollen wir als CCA bessere Bedingungen, müssen wir uns breit aufgestellt organisieren. Tretet in Gewerkschaften ein. Vernetzt euch. Zusammen können wir was erreichen, alleine werden wir das nicht.

Weitere Blogbeiträge zu diesem Themenbereich, z.B. diesen (http://tom-coal.com/bin-ich-froh-dass-ich-nicht-wieder-nur-in-einem-callcenter-gelandet-bin/) findet ihr auf dem Blog von @Tom_coal unter http://tom-coal.com.

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Ein Service-Dialog der etwas anderen Art

Es gibt auch Kunden mit Stil:

„Liebes Team XYZ,

Meine Rufnummer möchte geschäftlich werden. Jetzt ist sie privat, aber sie will eine professionelle Rufnummer werden. Spötter meinen, in diesem speziellen Fall wird „professionelle“ vielleicht doch groß geschrieben.

Dazu haben Sie mir ein kafkaeskes Formular gesendet, das neben dem Erwerb von Atomwaffen und den Betrieb von Großraumschwimmbädern wohl auch – so meine Hoffnung – anscheinend diesen hochkomplizierten Verwaltungsakt der Rufnummernartenänderung bewerkstelligen kann.
Ich bin gespannt.

Wenn Sie das lesen..? Sind Sie ein Mensch? Diese Frage wühlt mich sehr auf.

Zudem möchte ich mich für Verwirrungen entschuldigen, die daraus entstehen könnten, dass ich zwei Empfänger in der Adresszeile angegeben habe. Ich weiß es nämlich nicht besser. Und habe einfach mal beide genommen.

Es grüsst aus dem Herzen der (einzig wahren) europäischen Lebkuchenindustrie“

Und die Antwort des CCA:

„Sehr geehrter Herr XXXX,

betreffend der Metamorphose Ihrer Rufnummer von privat zu geschäftlich, wobei diese selbstverständlich professionell bearbeitet wurde, gebe ich Ihnen gerne Rückmeldung. Allerdings erst am Ende dieses Schreibens, das, wenn es auch literarisch sicher nicht und vom Inhalt  her nur teils kafkaesk daherkommt, so doch von inhaltlicher Relevanz für Sie ist.

Zuerst zur Frage der Einordnung des Lesenden und Antwortenden. Soeben befragte Kollegen und auch meine bescheidene Selbsteinschätzung gehen konform, dass Homo sapiens sapiens die Art ist, der ich zugehöre. Ich hoffe, diese Aussage ist nicht zu aufwühlend oder enttäuschend für Sie.

Zum Formular lassen sich viele unterschiedliche Meinungen finden, die aufzulisten hier den Rahmen sprengen würde, jedoch kann ich mit Fug und Recht behaupten, dass Ihre Einschätzung die bislang erbaulichste Rückmeldung für mich als Adressaten war; und dies nach doch gar langer Zeit in Gesellschaft dieses – aus rechtlichen Gründen nötigen – wenn auch komplizierten Verwaltungsdokuments.

Verwirrungen ob der Empfängerzeile sind mir im Verlaufe der Bearbeitung nicht entstanden, sodass eine Entschuldigung Ihrerseits keineswegs benötigt wird und die Bearbeitung weitestgehend problemlos erfolgen konnte. Von Einzelheiten möchte ich Sie hierbei verschonen.

Kurz sorgte die Erwähnung von Lebkuchen für Verzögerungen, die allerdings nicht das Ergebnis der durch mich durchgeführten Verwaltungshandlungen beeinträchtigten, sodass ich Ihnen nun gerne verkünden kann, dass Ihr Wunsch erfüllt werden und die Rufnummer gewandelt werden konnte, noch dazu ohne dazu Großraumschwimmbäder betreiben oder gegen Sperrverträge verstoßen zu müssen.

Kurz gesagt: Es ist vollbracht!

Und es wird Ihnen, wie es sich für solche Verwaltungsakte –Sie werden mir, Kafka im Hinterkopf, zustimmen – nun wirklich gehört, auch noch einmal in förmlicher Variante bestätigt werden.

Freundliche Grüße aus dem Herzen des Kohlenpotts“

Auch so kann ein Service-Dialog ablaufen. An sich jedenfalls. Oder?

Service – Eine Polemik

Service.

Wenn ihr ihn braucht, muss er sofort verfügbar sein, er muss kompetent, umfassend, freundlich, geduldig und zu euren  Gunsten erfolgen. Und vor allem: er darf nichts kosten, eigentlich solltet ihr sogar eine Gutschrift erhalten. Außerdem heißt Service natürlich, dass der Knecht euch, den Königen, alles möglich macht, sonst muss halt die nächsthöhere Instanz ran!

Klar, ihr seid nicht Otto-Normal-Kunde, euer Anliegen ist besonders, euer Anliegen eilt, ihr seid langjährige, treue Kunden, ihr sichert seinen Job. Hätte er was gelernt, würde er auch fordern können, so verschwendet er nur eure kostbare Zeit, während er doch so viel davon hat und eigentlich nur auf euch warten sollte. Außerdem habt ihr immer andere solcher Idioten an der Strippe, immer neue! Schlimm!

Und ausgerechnet ihr landet auch immer bei diesem unfähigen, unfreundlichen Kretin ohne jede Entscheidungskompetenz. Das euch! Die ihr doch Könige seid! Möge der Wurm doch endlich seinen Chef holen, der euch den roten Teppich ausrollen und im Staube winseln möge, ob eurer Herrlichkeit.

Nichts kann er! Er müsste euch doch eigentlich Geld geben und euch danken, dafür, dass er sich im Glanze eurer Stimme und eurer Schreiben sonnen darf, er der er doch nichts kann und von euch dennoch so fürstlich entlohnt wird!

Beschweren werdet ihr euch! Schließlich seid ihr wer und nicht einfach nur irgendwer! Sofort den Namen her! Und den Chef! Besser dessen Chef! Am besten Gestern!

Nicht? Ihr seid da ganz anders? Ihr seid stets freundlich, zuvorkommend, verständnisvoll, vorbereitet, geduldig, geht wertschätzend mit eurem Gegenüber um, auf Augenhöhe?

Überlegt mal kurz, wie ihr wirklich mit dem Servicebearbeiter umgeht, der euch sagt, dass die Bahn ausfällt, mit dem Bearbeiter, der euch sagt, dass eine Gutschrift nicht möglich ist oder, dass ihr keinen Onlinerabatt für Neukunden bekommt, weil ihr weder Online bestellt, noch Neukunde seid. Wie ihr reagiert, wenn dieser Idiot von euch Daten zu euren Verträgen haben will, die er doch eh sieht! Wo ihr doch so in Eile und wichtig und sowieso unterwegs seid.

Überlegt mal kurz, wie ihr reagiert, wenn die Warteschleife mehrere Minuten dauert, wenn der Bearbeiter nicht freudig darauf reagiert, wenn ihr ihn dafür anraunzt, was andere verbockt haben, wenn euer Netz mal ein paar Stunden kaum oder nicht funktioniert. Wenn euer Anschluss gesperrt wurde, weil ihr nicht gezahlt habt und er euch sagt, Entsperrung ist nicht drin ohne Zahlung. Wenn er euch erklärt, dass auch für euch Verträge gelten, auch für euch, wie für Müller von nebenan, Regeln gelten.

Überlegt mal, wie oft ihr nach Gesprächen oder Mails einfach mal so ein positives Feedback abgebt – Feedbackbögen ausfüllt, äußerst zufrieden anklickt, eine Dankesmail schreibt – und wie oft ihr bei Nichtigkeiten Beschwerden abgebt.

Überlegt mal, in welchem Ton ihr mit wem sprecht, was ihr fordert, was ihr erwartet, für euch gebührend haltet und was ihr dafür bereit seid zu geben, wo doch schon das iPhone so teuer ist…

Vielleicht seid ihr ja wirklich anders, vielleicht denkt ihr es aber auch nur. Vielleicht denken einige von euch jetzt wirklich nach, vermutlich viele nicht. Und ganz vielleicht werden einige von euch ab jetzt sogar anders agieren. Wer weiß. Ich werde es teilweise mitbekommen. In unserem nächsten Gespräch oder Schriftwechsel.